Santalucía ha sido protagonista en la edición 2026 de los Medallia Expy Awards, después de que Paloma Paraja, gerente de Experiencia de Cliente de Santalucía, haya sido distinguida con el Experience Transformation Leader Award por liderar una de las transformaciones más completas y avanzadas del sector asegurador.

El reconocimiento pone el foco en un cambio de modelo: pasar de recopilar opiniones de forma fragmentada a construir un ecosistema de escucha que integra encuestas, analítica de voz, comportamiento digital y señales sociales, con capacidad de activar respuestas en tiempo real y a escala. En ese marco, Santalucía analiza más de dos millones de interacciones al año para detectar oportunidades de mejora con rapidez, elevando la capacidad de recuperación y fidelización de clientes.

“Hemos pasado de reportar lo que ocurre a anticiparnos a lo que importa. La tecnología nos permite escuchar a gran escala y de manera continua, pero es la capacidad de las personas lo que convierte esa escucha en acción. Pasar del dato a la señal y de la señal a la acción es lo que realmente ha transformado la experiencia de nuestros clientes”, señala Paraja, subrayando el valor de actuar con agilidad y con los equipos adecuados alineados desde el primer momento

En los últimos años, la compañía ha consolidado un modelo de escucha proactiva que combina analítica avanzada, visión omnicanal y capacidad de acción integrada. Este enfoque se traduce en indicadores tangibles: más de dos millones de interacciones analizadas anualmente y 65.000 alertas gestionadas; una mejora visible en tiempos de gestión y cierre de casos; y un impacto significativo en la retención, con un 25% de pólizas recuperadas tras una cancelación, entre otros resultados vinculados al uso de argumentos de valor y a la activación temprana.

La entrega del premio se realizó durante Medallia Experience ’26 (Las Vegas), un encuentro centrado en cómo llevar la experiencia de cliente y empleado del diagnóstico a la acción. En este evento, Santalucía presentó su enfoque para romper silos internos, acelerar decisiones basadas en señales y convertir cada interacción en una oportunidad de mejora continua.