Tras más de 100 días en estado de alarma, circunstancia provocada por el Covid-19, SegurosNews se ha puesto en contacto con Ralarsa para que, en su caso, detallen cómo ha afectado está situación a la evolución de sus actividades. En ese sentido, Adriá Alert, director de Marketing de la entidad, destaca que “durante el periodo de confinamiento del Covid-19, Ralarsa fue la única empresa del sector de reparación y sustitución de lunas de automóvil que decidió continuar con la actividad y mantener así los centros abiertos bajo cita previa. Esta decisión nos ha permitido ganar en confianza y fortalecer nuestra relación con el canal mediador y compañías de seguros garantizando el servicio de lunas y no fallándoles en un momento tan necesario”. 

Adriá Alert (Ralarsa): “Durante el confinamiento, fuimos la única empresa del sector de reparación y sustitución de lunas de automóvil que decidió continuar con la actividad”

Además, añade, “creamos durante este periodo un teléfono de atención 24h exclusivo para vehículos de emergencias, personal sanitario, fuerzas y cuerpos de seguridad del estado y ambulancias para poderles atender los siniestros de lunas de la forma más rápida posible. Por otro lado, les higienizábamos sus vehículos con el tratamiento de ozono de forma gratuita en cualquiera de nuestros centros durante el estado de alarma”. Asimismo, con respecto al número de servicios solicitados, Adriá Alert afirma que “descendió en torno a un 40%-60% según el periodo concreto; pero es lógico, si hay menos coches en circulación hay menos siniestros, y si el vehículo no circula la luna no se rompe. Aun así, la recuperación post confinamiento está siendo más rápida de lo previsto y ya en junio tuvimos volúmenes aproximados al año 2019”.

Protocolos de asistencia 

Por otra parte, debido a la situación que hemos tenido que atravesar, a la hora de atender las solicitudes de servicio demandadas, Adriá Alert (Ralarsa) resalta que “nuestra organización ha demostrado la rápida capacidad de reacción, toma de decisiones y flexibilidad que tenemos para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y de la sociedad. Todas las áreas de la empresa se han separado físicamente y de forma coordinada han seguido dando el servicio interno y externo que se necesitaba. Además, durante el confinamiento, que fue el periodo más restrictivo, nuestro contact center se encontraba operativo al 100%, en modelo de teletrabajo manteniendo actualizada la base de datos de talleres y unidades móviles a todos nuestros clientes”. 

Del mismo modo, continúa, “con respecto a las acciones preventivas frente al Covid-19, se creó un protocolo de actuación según áreas con un único objetivo, garantizar la seguridad y protección de nuestros clientes y empleados, basada en la experiencia directa de nuestros centros que no cerraron nunca, y las medidas son: cliente (distancia 1,5 m de seguridad mínimo entre personas, mamparas protectoras de metacrilato, gel hidroalcohólico y horario exclusivo para mayores de 60 años, garantizando que no tendrán contacto con otro cliente en el taller o priorizando el servicio a domicilio); vehículo (higienización con ozono, fundas desechables y desinfección de llaves y de puntos de contacto); y personal (lavado de manos frecuente, uso de EPIS, test diagnóstico Covid-19 para el personal propio que iba incorporándose, servicio a domicilio y protocolo medidas Ralarsa seguridad)”. Y concluye que “con este protocolo se ha creado una infografía y lo hemos difundido entre nuestros partners, talleres, proveedores y clientes”.

Más sustituciones que reparaciones de lunas

Asimismo, Adriá Alert explica que “podemos apuntar que durante el confinamiento se han dejado los vehículos estacionados en las calles durante un periodo de tiempo más prolongado de lo habitual, por lo que ha habido más servicios de los habituales de cambios de descendentes y fijos que son los que rompen para los hurtos. Es decir, un repunte del vidrio templado frente al laminar (que sería el parabrisas)”. En cuanto a si ha habido más reparaciones o sustituciones, que son los servicios principales, añade que “destacaría más los servicios urgentes de sustituciones laterales frente a otros que podrían esperar al fin del estado de alarma como el parabrisas. Lo que si que podemos apuntar es que durante este periodo ha destacado un servicio que antes era secundario: el tratamiento de ozono, que, según la OMS es el desinfectante más eficiente contra microorganismos, es ideal para aplicarlo en vehículos porque al ser un gas penetra y alcanza todas las superficies incluido los conductos de ventilación”.

Se mantiene la satisfacción del cliente

Con respecto al nivel de satisfacción del cliente, Adriá Alert (Ralarsa) indica que “la satisfacción del cliente forma parte del ADN de Ralarsa y es uno de los principales motivos por lo que la empresa ha conseguido superar los 40 años de historia y lograr el prestigio que tiene. Durante el confinamiento o el periodo del Covid-19 no hemos notado cambios en el nivel de satisfacción, y hemos mantenido un nivel excelente. Valoramos nuestros servicios y la experiencia de nuestros clientes con una encuesta de satisfacción, esta encuesta tiene el sistema internacional del NPS, y en nuestro caso está entorno al 90%. El NPS es un sistema donde se valora la recomendación que harían los clientes y se hace por diferencia entre los promotores y detractores, de esta encuesta obtenemos resultados por talleres, zonas, servicios y otras variables”. 

“Los sistemas ADAS requieren de un calibrado de la cámara cuando se sustituye el parabrisas. En Ralarsa, disponemos de los últimos avances de esta tecnología”

Del mismo modo, reconoce que “nos gustaría dar las gracias por el animo que nos han infundido el gran número de comunicados (llamadas, emails, Whatsapp, reseñas en las RRSS) recibidos por nuestros clientes, dándonos fuerza para seguir con nuestro ADN”. Además, “también queremos agradecer a los medios de comunicación (cadenas de TV, radio y prensa) que se han hecho eco de nuestra campaña” Héroes del Covid” en la que higienizábamos gratuitamente los vehículos de emergencia durante el periodo de confinamiento, difundiéndola a toda la sociedad española”.

Adriá Alert (Ralarsa) expone que “el sector automovilístico es de los punteros en avances tecnológicos; la mayoría de ellos, durante los últimos años, se centran en mejorar la seguridad vial y la autonomía de los vehículos, son los llamados sistemas ADAS (Sistema Avanzado de Asistencia a la Conducción). Éstos se componen de diferentes cámaras o sensores que se coordinan con radares  y permiten la frenada automática y/o la lectura de determinadas señales de nuestro entorno para garantizar la máxima seguridad y confort en la conducción. Según un estudio de la Dirección General de Tráfico (DGT), si todos los automóviles llevaran estos sistemas, se produciría una reducción del riesgo de siniestro en España entorno al 57%”. Por último, “en lo que a nuestra actividad nos concierne, los sistemas ADAS requieren de un calibrado de la cámara cuando se sustituye el parabrisas. En Ralarsa, disponemos de los últimos avances de esta tecnología, además de trabajar con los proveedores internacionales líderes y de una formación continua de nuestro personal técnico”, concluye.