En la actualidad, los clientes son uno de los activos más valiosos para cualquier compañía, sea de un sector o de otro. A ese respecto, el estado de alarma ha sido una situación especial, a la que la población española no había tenido que enfrentarse hasta este momento; tampoco las entidades que prestan sus servicios de asistencia carretera. 

Antonio González, director de Operaciones de Allianz Partners, destaca que en su entidad se muestran “muy orgullosos de poder satisfacer a nuestros clientes, y más en momentos tan complicados como el que hemos vivido”. 

Andrés Alonso (Europ Assistance): “La herramienta de encuestas NPS ha arrojado los mejores resultados históricos durante los meses de confinamiento”

En ese sentido, González explica que “el indicador que empleamos para medir la satisfacción de nuestros clientes es el NPS (Net Promoter Score) que nos indica en qué medida nuestros clientes nos recomendarían a sus personas más allegadas. Esta información la obtenemos tras contactar a los asegurados una vez finalizada la asistencia para comprobar que todo ha ido bien y hacerles una pequeña encuesta para conocer su satisfacción en general con el servicio prestado y, en particular, con nuestra plataforma y las personas que han intervenido en su caso. En el caso de Allianz Partners, este indicador nos sitúa entre los más altos del mercado, situándose en un 87,8%, con una mejora en los meses de abril (2,1%) y mayo (3,2%)”.

También en el RACE utilizan el NPS como indicador para medir la satisfacción del cliente, según se extrae de las declaraciones de su directora de Operaciones, Belén Yome: “Los NPS han seguido dando resultados muy positivos, por encima del 85 en los tres meses que ha durado el confinamiento”.  

Belén Yome (RACE): “Los NPS han seguido dando resultados muy positivos, por encima del 85 en los tres meses que ha durado el confinamiento”

Asimismo, Andrés Alonso, responsable QPC y Business Line de Vehículos de Europ Assistance, subraya que “la herramienta de encuestas NPS ha arrojado los mejores resultados históricos durante los meses de confinamiento. Este hecho nos indica que los asegurados han comprendido la situación y agradecido enormemente que, en estas circunstancias, se les haya podido atender de un modo prácticamente normal”. 

Finalmente, en Asitur, resalta Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing, “ya incluso antes de declararse el estado de alarma, empezamos a adoptar las medidas necesarias para garantizar la calidad de los servicios protegiendo, al mismo tiempo, la salud de nuestros empleados. Una vez pasada esta situación podemos comprobar cómo, no solo hemos cumplido con estos objetivos, sino que además hemos mejorado el nivel de servicio en nuestra central de viaje. Pero estos datos internos tienen que ser ratificados posteriormente por los asegurados y esto lo hacemos encuestando todos y cada uno de los servicios que prestamos y en este aspecto somos muy exigentes, no nos vale una buena nota, solo nos sirve la excelencia”.