Según datos de MSI (Motor & Sport Institute), el parque automovilístico español se incrementó en 2019 en 479.000 unidades, un 2,2%, hasta sumar un total de 27.780.000 vehículos. Pero aunque el parque crece año tras año y se espera que en un lustro supere los 30 millones de unidades, se trata de un parque envejecido, que indudablemente presenta retos y oportunidades para las entidades que operan en asistencia en carretera.

Actualmente, expone Cristina Rosado, Head de Auto de Allianz Partners, “más de 6 millones de vehículos tienen una antigüedad de cerca de 20 años y desde luego es una cifra que impacta. En nuestro caso, no supone un lastre porque nuestra oferta de asistencia responde a las necesidades tanto de las nuevas formas de movilidad como de las tradicionales. En cuanto al parque automovilístico, asumimos que estos vehículos tan antiguos desaparecerán progresivamente, para centrarnos en la asistencia de vehículos eléctricos, híbridos, pero también mirar a soluciones que ofrecemos actualmente aunque sin explotar al máximo como puedan ser car-sharing, car-pooling (seguramente de vehículos eléctricos en un futuro) o movilidad en patinete”. 

Belén Yome (RACE): “Las compañías de asistencia en carretera registramos incrementos de frecuencia, se traducen en aumentos en los costes de la siniestralidad”

Para Andrés Alonso, responsable QPC y Business Line de Vehículos de Europ Assistance, “sin duda la situación económica afecta de un modo directo al parque móvil y, por ende, a la frecuencia de uso de nuestros servicios de asistencia. No en todos los casos se trata de un factor puramente negativo puesto que la simplicidad de algunos modelos puede generar un menor porcentaje de averías mecánicas y un mayor ratio de reparaciones in situ. De cualquier forma, una compañía como la nuestra está altamente cualificada para prestar el servicio adecuado a cada una de las necesidades de todos nuestros clientes”.

Belén Yome, directora de Operaciones del RACE, afirma que “el parque crece, pero lo hace de tal manera que no se está produciendo la renovación del mismo. Para las empresas de Asistencia en Carretera esta circunstancia tiene una relación directa con el número de veces que un vehículo demanda nuestros servicios: cuanto más antiguo es el vehículo, mayor es la frecuencia de uso de la asistencia en carretera. En general, el propietario de un coche con más de 10 años de antigüedad suele hacer menos mantenimientos regulares y se relaja en el cambio de neumáticos, lo que repercute directamente en un aumento de averías, y problemas varios con los neumáticos. Esta situación se ve agravada cuando llegan temporadas con clima más extremo, oleadas de frío o de calor. Los vehículos más antiguos soportan peor estas circunstancias climáticas. En resumen, las compañías de asistencia registramos incrementos de frecuencia, que se traducen en aumentos de costes de la siniestralidad”.

Cristina Rosado (Allianz Partners): “Las últimas novedades que hemos integrado en nuestro servicio de asistencia están orientadas a acortar los tiempos de espera del cliente”

Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, señala que “el envejecimiento del parque está directamente relacionado con la siniestralidad de la asistencia en carretera. Se trata de un mal endémico de nuestro país que se verá agravado con el descenso en la venta de vehículos nuevos que vamos a sufrir este año debido a la crisis del Covid-19. La edad media del parque es actualmente de 12,4 años y, dentro del mismo, el 62% de los vehículos matriculados tiene ya más de 10 años. Esto hace que España sea uno de los países con el parque automovilístico más viejo del continente. Como decía antes, el envejecimiento del parque de vehículos está detrás de muchos accidentes de tráfico (y sobre todo de los graves) ya que los coches más viejos son los que peores sistemas de seguridad tienen (muchos carecen de ABS, de control de estabilidad, de un sistema de aviso de pérdida de presión en los neumáticos…). Pero, además, los coches más antiguos también tienen más averías ya que el propio desgaste del vehículo y de sus componentes aumenta el riesgo de un fallo mecánico. Y si a esto le sumamos que en épocas de crisis los mantenimientos básicos (neumáticos, batería, etc.) se suelen demorar más de lo de debido, la consecuencia de todo lo anterior es que se producen mayor número de averías y, por lo tanto, esto provoca un mayor número de servicios por parte de las empresas de asistencia”.

Novedades en asistencia en carretera

El de asistencia en carretera es un segmento en constante evolución, al igual que todo los sectores relacionados con la automoción. En Allianz Partners, según indica Cristina Rosado, “trabajamos constantemente para ofrecer soluciones innovadoras y adaptadas a cada situación. Las últimas novedades que hemos integrado en nuestro servicio de asistencia en carretera están orientados a acortar los tiempos de espera del cliente. En este sentido, nuestras últimas propuestas van desde la webapp IVR (que envía automáticamente la grúa al lugar donde tienes la incidencia, solicitando la asistencia desde tu dispositivo móvil), pasando por Smartrepair (una solución que busca precisamente gestionar averías en menos de dos horas, identificando incidencias menores y reparables de forma sencilla), así como soluciones pensadas para esos vehículos eléctricos como es el caso de la asistencia y cobertura de tu Wallbox (sistema de recarga de la batería eléctrica en casa)”, detallan desde la entidad. 

Andrés Alonso (Europ Assistance): “Cuidamos de nuestros clientes adelantándonos a sus necesidades y concretando previamente nuestros servicios”

En el RACE, Belén Yome explica que “el proyecto más innovador ha sido la implantación del dispatching automático del proveedor, gracias al desarrollo de unos algoritmos específicos, el propio sistema (sin intervención manual) elige el proveedor más adecuado según el percance, el lugar de la avería y la distancia, un sistema que denominamos RIN (Red Inteligente). Gracias a estos desarrollos, la reducción de tiempos en la toma de los datos y selección del proveedor se han reducido, permitiendo que ese tiempo se utilice para una mejor atención, una escucha proactiva y resolución en el primer contacto. Hemos seguido avanzando y hemos incorporado a la automatización los segundos servicios, esto ocurre cuando la avería no es susceptible de reparase in situ y el siniestro ocurre fuera de horario de talleres o Servicios Oficiales, en estos casos el vehículo es trasladado a una de las bases de proveedor para su custodia en espera de que se pueda trasladar, todo este proceso ha pasado a integrarse en la RIN. Ahora es el Sistema el que detecta que un vehículo se encuentra en una base, el campo taller destino está completo y asigna al proveedor de asistencia más cercano para realizar el servicio. Una vez realizado y cerrado por el proveedor los datos quedan registrados en el expediente”.

Por su parte, Andrés Alonso resalta que en Europ Assistance “fuimos pioneros en el Teletrabajo lo que ha facilitado que, en tiempo de confinamiento, el 100% del personal de nuestras plataformas haya podido cambiar su ubicación de trabajo habitual sin afectar en absoluto al Customer Experience. Los distintos modos de acceso a nuestros servicios, véanse agentes virtuales, Apps, WebApps, dispositivos telemáticos. Diversificación en los servicios prestados a nuestros clientes en momentos de absoluta necesidad; como ejemplo, la puesta a disposición de nuestros clientes de piezas básicas como baterías tras los percances detectados después del estado de alarma. Ampliación de períodos de cobertura con fechas de caducidad dentro del período de estado de alarma con el fin de aumentar el servicio de calidad a nuestros clientes. Cambios y ampliaciones de coberturas para poder cumplir con los requisitos de seguridad marcados por los estamentos oficiales durante el período de alarma (ejemplo, poner dos taxis para dos personas para evitar que vayan juntos en el mismo vehículo que nuestro prestatario, cubrir custodias por encima de lo contractual para llegar al momento de apertura de talleres, ampliación de servicios como Rent a Car para actividades esenciales que habían quedado inmovilizados por motivo de avería o accidente…)”. 

Eduardo Rodríguez (Asitur): «El envejecimiento del parque está detrás de muchos accidentes (sobre todo de los graves) ya que los coches más viejos son los que peores sistemas de seguridad tienen»

Y subraya que “hemos cumplido nuestros valores como empresa: Care.- hemos cuidado de nuestros clientes adelantándonos a sus necesidades buscando talleres de destino disponibles y concretando previamente nuestros servicios; Available.- Disponibles 24/7 desde el primer momento y por los distintos medios ofrecidos a nuestros clientes; Reliable.- Los índices de control de calidad de nuestros asegurados demuestran que hemos logrado un alto nivel de satisfacción y fidelidad de cara al futuro; y Easy to work with.- Desde el primer momento se han ofrecido todas las posible soluciones tanto contractuales como extra contractuales para solucionar los problemas de nuestros clientes haciendo especial mención a los pertenecientes a actividades esenciales”.

Finalmente, Eduardo Rodríguez (Asitur) comenta que, “por un lado, en línea con nuestro espíritu de innovación, ya estamos presentes en el mundo de la movilidad compartida prestando servicios de asistencia a algunas flotas de carsharing y de motosharing. Esto nos permite conocer a la perfección la tipología de servicios que demandan estas plataformas y adaptar nuestra red a las necesidades de reparación in situ de este tipo de flotas. Creemos que estos modelos de movilidad compartida, que ya son una realidad, tienen un margen de crecimiento muy amplio en las grandes capitales pero también fuera de ellas. No sólo permiten hacer frente a las limitaciones del tráfico de las grandes urbes sino que, en general, impactan de manera positiva en aspectos como la sostenibilidad, la ocupación del espacio público y la accidentalidad. Por otro lado, estamos adaptando nuestra flota para dar respuesta a las necesidades de los vehículos eléctricos. Realizamos recargas de emergencia in situ o, en su defecto, remolcamos el vehículo al punto de recarga rápida más cercano. Y también atendemos otro tipo de necesidades como el posible robo del cable o del equipo de recarga. 

Asimismo, añade que “durante el último año hemos ampliado nuestra flota de talleres móviles con nuevas unidades que nos permiten realizar reparaciones in situ de la forma más rápida posible: vehículos de pequeñas dimensiones, algunos de ellos eléctricos, y motos taller, también movidas con energía eléctrica. Se trata de vehículos que pueden sortear de forma ágil los atascos de las grandes ciudades y que pueden acceder a vías urbanas de acceso restringido”.