En 2019, las aseguradoras prestaron en España cerca de 4.600.000 servicios de asistencia en carretera, según el informe ‘El DNI del seguro español’, recientemente publicado por Unespa. O, lo que es lo mismo, cada ocho segundos las aseguradoras españolas reciben una solicitud de asistencia en carretera, siendo las motocicletas los vehículos que más requieren este tipo de servicios. Datos que dejan patente que se trata de una de las garantías más utilizadas por los asegurados de este segmento. 

Pero, evidentemente, 2020 está transcurriendo de manera inusual. El estado de alarma, en el que hemos estado sumidos en España durante más de 100 días, está dejando su huella en todos los sectores de la economía española, incluido el asegurador. Por ello, con el objetivo de conocer cómo está afectando esta circunstancia a las entidades que operan en asistencia en carretera, desde SegurosNews nos hemos puesto en contacto con algunas de ellas para conocer su experiencia.

Descensos superiores al 50% durante el confinamiento

Antonio González, director de Operaciones de Allianz Partners, señala que, “durante el confinamiento, las limitaciones a la movilidad de los españoles que dejaron de desplazarse, sumado a aquellos profesionales que seguían con su actividad profesional en modalidad de teletrabajo desde sus casas, han supuesto una bajada notable en el número de prestaciones solicitadas por nuestros clientes”. 

Eduardo Rodríguez (Asitur): “Según el Observatorio Asitur Focus, el número de servicios de asistencia durante mayo fue tan solo un 1,3% inferior al del mismo mes del año pasado”

Y añade que, “concretamente, la evolución de la actividad en Asistencia después de los primeros días se apreció por zonas, dependiendo de las diferentes fases en las que se encontrara cada territorio. En marzo el descenso global solamente en Asistencia en Carretera fue del 49%, teniendo en cuenta que el confinamiento fue la última quincena. Las comunidades donde más bajaron las asistencias fueron Madrid, Castilla y León y Andalucía, reduciéndose en un 60%, mientras que en regiones como la murciana, Navarra y la Rioja, esta bajada fue del 30%. En abril el descenso fue del 60%. Las comunidades que más descendieron fueron la Comunidad Valenciana, Castilla León y Castilla-La Mancha que descendieron alrededor del 70%. Las que menos fueron Cantabria, Navarra y el País Vasco en torno al 50%. En mayo el descenso global fue del 37%, siendo las comunidades de Valencia, Canarias y Cataluña las que más notaron esta bajada. Mientras que en el mes de junio esta reducción de prestaciones fue del 20%, con respecto al mismo periodo del año pasado. Progresivamente, y a medida que las Comunidades Autónomas y distintas regiones vuelven a la normalidad, se observa una vuelta a las cifras habituales de servicios prestados”. 

Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, expone que “en la evolución de las asistencias en carretera durante el estado de alarma podemos ver dos periodos bien diferenciados. Un primer periodo, desde el inicio del confinamiento hasta final de abril, en el que la movilidad en las ciudades y carreteras estaba ligada exclusivamente a las actividades profesionales esenciales y a las necesidades básicas de los ciudadanos. En este periodo, el número de servicios se redujo más de un 50% en relación al año pasado. A partir de mayo y, conforme las distintas provincias de España fueron avanzando de fases, los servicios de asistencia en carretera tuvieron un proceso paralelo de desescalada”. 

Andrés Alonso (Europ Assitance): “La desescalada gradual hizo que los incrementos de actividad fueran progresivos, pero nunca con un salto brusco de un día para otro”

Además, añade que, “según datos de nuestro Observatorio Asitur Focus, el número de servicios de asistencia durante el mes de mayo fue tan solo un 1,3% inferior al del mismo mes del año pasado, debida sin duda esta circunstancia al elevado número de servicios relacionados con problemas en las baterías. El descenso fue, lógicamente, más acusado en las provincias que estaban en una fase de desescalada más retardada (Madrid, Barcelona y las provincias de la Comunidad de Castilla y León) con un 6% menos de servicios que el año pasado, mientras que en el resto de España incluso se produjo un ligero incremento del 0,4%. En junio la situación se revirtió totalmente y cerramos el mes con un crecimiento del 9% en relación a junio de 2019. Por lo tanto, aunque en el conjunto de los 100 días del estado de alarma el número de servicios ha sido menor que en los mismos días del año pasado, la tendencia actual nos indica una notable recuperación, lo que hace que en el cómputo de los seis primeros meses del año estemos ya en unas cifras próximas a las de 2019”.

En el caso de Europ Assistance, Andrés Alonso, responsable QPC y Business Line de Vehículos de la entidad, afirma que “durante el período de confinamiento la reducción de volumen de trabajo ha llegado al 60% en las fases más delicadas de restricciones. Sólo sectores como el del transporte o actividades esenciales continuaban con un volumen de trabajo cercano al normal. A medida que las CCAA iban cambiando de fase, el incremento de trabajo se ha ido produciendo hasta que, durante la segunda quincena de mayo, prácticamente se había alcanzado el volumen normal de expedientes. La desescalada gradual ha hecho que los incrementos de actividad hayan sido progresivos pero nunca con un salto especialmente brusco de un día para otro”.

Antonio González (Allianz Partners): “Desde el principio pusimos en marcha un protocolo de seguridad que garantizara la desinfección de las grúas y taxis”

Por su parte, la directora de Operaciones del RACE, Belén Yome, comenta que, “como es lógico, con la entrada del estado de alarma y la reducción de movilidad, el volumen de llamadas se vio afectado en un 60% en días laborables llegando a un 70% en los fines de semana. A partir del 20 de abril la actividad se fue recuperando hasta el mes de mayo en el que nos situamos en niveles cercanos a la previsión de ese mes antes del estado de alarma”.

Protocolos de asistencia en carretera 

Por otro lado, aunque en España parece que hemos atravesado la parte más dura de la pandemia provocada por el Covid-19, la incertidumbre y la precaución se palpa entre la sociedad española. A continuación, las aseguradoras mencionadas cuentan cuáles son los protocolos, desde el comienzo de la pandemia, que siguen a la hora de prestar los servicios de asistencia en carretera, además de cuáles están siendo los servicios más demandados.

“Desde el principio pusimos en marcha un protocolo de seguridad que garantizara la desinfección de las grúas y taxis de nuestros proveedores, además de ofrecer seguridad adicional a los clientes. En todos los casos se han empleado medios adicionales para transportar a los viajeros a los que hemos prestado asistencia, cumpliendo estrictamente las medias marcadas por el Gobierno”, resalta Antonio González (Allianz Partners). 

Belén Yome (RACE): “Los vehículos han estado parados, por lo que los percances más solicitados están relacionados con baterías, ya sea para recargas o para su cambio”

Asimismo, afirma que “la actividad registrada en estos meses la hemos podido cubrir sin problemas. En cualquier caso, nuestros proveedores son una pieza fundamental para nosotros y en todo momento hemos estado en contacto con todos ellos para garantizar que el servicio ofrecido a nuestros clientes fuera excelente. Gracias a la estrecha colaboración entre los proveedores y nuestro equipo de plataformas, los medios técnicos y humanos puestos a disposición de los clientes han sido los habituales, garantizando la seguridad de todos. Es cierto que, debido al descenso de la actividad, y aunque en Allianz Partners hemos mantenido al 100% de la plantilla y no hemos recurrido al ERTE, muchos de nuestros proveedores no han tenido más remedio que acogerse a esta figura legal para proteger sus negocios. Esto ha supuesto que el mayor problema al que se enfrentaban nuestros clientes fuera el cierre de instalaciones: personas que han encontrado talleres cerrados y que no sabían qué hacer con sus vehículos. En estos casos y cuando ha sido necesario, nuestros proveedores han puesto a disposición de los clientes sus instalaciones para guardar sus coches y así evitar cualquier problema adicional. En la mayoría de los casos, en los que ha sido posible, hemos ofrecido la reparación in-situ para garantizar que el cliente prosiguiera con su trayecto lo antes posible. De hecho, el indicador que mide las Reparaciones In-Situ (RIS)  en estos tres meses ha aumentado en más de 8 puntos”. 

Belén Yome (RACE) señala que “las asistencias se han atendido sin mayor dificultad por nuestros operadores tanto en presencial como los que estaban en teletrabajo. En las plataformas se tomaron todas las medidas de seguridad e higiene marcadas por el Ministerio de Sanidad. Abrimos nueve plataformas diferentes, para poder cumplir los dos metros de seguridad entre operadores, asignando zona de aseos restringidas a cada una de las plataformas”. Además, destaca que “la Red de Proveedores atendió sin problemas las asistencias solicitadas, incorporando a su uniformidad el uso de las mascarillas y los guantes y, sobre todo, respetando la distancia con los clientes”. 

Por su parte, Eduardo Rodríguez (Asitur) detalla que, “en primer lugar, hay que señalar que los servicios de asistencia en carretera fueron considerados servicios esenciales. En este sentido, en Asitur hemos atendido todos los servicios que fueron solicitados independientemente de la causa que produjera la inmovilización del vehículo. Nuestra principal preocupación durante este tiempo fue garantizar la seguridad y la salud de nuestros colaboradores y de los asegurados y para ello establecimos un protocolo con algunas medidas esenciales a cumplir, aconsejando siempre la máxima precaución posible. Repartimos entre nuestros colaboradores guantes, mascarillas y geles reponiendo este material cada cierto tiempo. Eliminamos la obligatoriedad del asegurado de firmar los partes de trabajo. Los colaboradores debían de mantener, en la medida de lo posible, la distancia necesaria entre ellos y el asegurado así como evitar tocar elementos del vehículo que no fueran absolutamente imprescindibles. También se fijaron normas para que los distintos medios de asistencia estuvieran permanentemente desinfectados”. 

Andrés Alonso (Europ Assistance) expone que “la prestación del servicio se ha mantenido dentro de los límites, por un lado, contractuales, y por otro los marcados por las normas de seguridad del Estado. Como ejemplo, hemos tenido que posponer los traslados interprovinciales”.

Baterías, tras de la mayoría de solicitudes de asistencia

En cuanto a la tipología de servicios más demandados, explica Eduardo Rodríguez (Asitur), “en principio no ha habido variación respecto de lo habitual: las tres incidencias que han generado mayor número de servicios han sido baterías, averías de motor y problemas de neumáticos. Sí que hemos notado algunas circunstancias destacables que tienen su explicación en las peculiares restricciones a la movilidad que se impusieron con el estado de alarma. Por un lado, un peso mayor de las asistencias a vehículos comerciales y camiones debido a la disminución de la circulación de turismos particulares, sobre todo en los meses de marzo y abril”. 

Por otro lado, continúa, “una disminución importante de las asistencias por accidente, que durante este periodo se han reducido a la mitad si lo comparamos con el año pasado. La escasa circulación por vías interurbanas y la inexistencia de atascos están detrás de esta disminución de los accidentes. Pero el hecho más destacable ha sido el elevado número de asistencias por baterías. Era previsible que después de un largo periodo de paralización de los vehículos se produjeran problemas con las baterías. Si comparamos el tiempo en que ha estado en vigor el estado de alarma con las mismas fechas de 2019 se aprecia un fuerte incremento del 75% en este tipo de servicios, siendo mayo el mes en el que más crecieron (un 143%) ya que fue el momento en el que se inició la desescalada y los vehículos volvieron a ponerse en marcha”. Y resalta que “en Asitur hemos solucionado in situ el 90% de estos percances, resolviéndose la mayoría de ellos con una ayuda para el arranque de la batería. En los casos en los que, tras una diagnosis previa del estado de la batería, ha sido necesaria su sustitución, hemos ofrecido a los asegurados la posibilidad de sustituirlas, también in situ, por otras baterías de primeras marcas y a unos precios muy competitivos, exclusivos para nuestras compañías clientes”.

Belén Yome (RACE) también señala que “los vehículos durante estas semanas, en su mayoría han estado parados, por lo que los percances más solicitados han estado relacionados con baterías, ya sea para recargas o para cambio de las mismas”.

Por último, Andrés Alonso (Europ Assistance) corrobora que “el servicio más demandado ha sido el de reparaciones in situ por problemas de arranques (al haber estado los vehículos parados durante largos períodos de tiempo) que han podido ser atendidos con total normalidad y en plazos de tiempo incluso similares o inferiores a lo normal debido a la escasez de tráfico en calles y carreteras”.