El modelo de negocio de Asistencia, debido a numerosos condicionantes de tipo tecnológico, está cambiando en general a una velocidad muy rápida y la asistencia en carretera no es una excepción. Además, a esta circunstancia tenemos que añadir que las entidades de Asistencia se encuentran cada día más ante un cliente que cada vez está más digitalizado y, por lo tanto, habituado a interactuar con distintas plataformas digitales que le ofrecen una experiencia de uso muy alta. 

La asistencia en carretera se adapta a los nuevos vehículos 

En ese sentido, para Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, “el sector del automóvil no solo está viviendo una revolución tecnológica sino también un cambio de modelo de negocio: por un lado, adaptando sus plantas de producción para fabricar vehículos con fuentes de propulsión diferentes a las que habían sido las habituales desde que existe esta industria, y por otro lado, cambiando el modelo de comercialización para evitar incurrir en las multas millonarias que les pueden imponer si sobrepasan los límites de emisión de CO2 de sus vehículos matriculados. Aunque esto es algo que no va a producirse de hoy para mañana, ello no quiere decir que no nos preocupe ya que las compañías de asistencia tenemos que adaptarnos a este nuevo panorama. En Asitur llevamos ya tiempo trabajando en este escenario en el que, cada vez más, se producirá una convivencia de diferentes tipos de vehículos: los convencionales de combustión, los híbridos, los eléctricos puros y los vehículos autónomos».

Eduardo Rodríguez (Asitur): “Los vehículos eléctricos tienen un comportamiento muy diferente a los de combustión. Tienen menos averías y son de otra tipología”

Asimismo, “con relación al vehículo eléctrico, aunque su venta tan sólo representó el 1% de las matriculaciones totales en 2019, hay que decir que su crecimiento está siendo exponencial. Es cierto que todavía existen importantes frenos a la venta de este tipo de vehículos (precio, autonomía de las baterías y red de puntos de recarga), sin embargo, todo el sector tecnológico y del automóvil están volcados en minimizar estos frenos. Desde el punto de vista de la asistencia, los vehículos eléctricos tienen un comportamiento muy diferente a los de combustión. Tienen menos averías y estas son de otra tipología porque prácticamente no tienen mecánica; además la manipulación y el remolque de estos vehículos requieren de unos conocimientos y una formación específica por parte de los profesionales de las empresas de auxilio en carretera. Para prestar asistencia a los vehículos eléctricos en Asitur tenemos distintas soluciones: desde proporcionar una recarga de emergencia in situ, hasta remolcarles a un punto donde puedan hacer dicha recarga (su domicilio, la base del gruista o uno de los puntos públicos de recarga que tenemos informados en nuestro sistema). Para algunos clientes incorporamos, además, las coberturas de robo del cable de recarga así como la de daños al equipo de recarga”. Por otra parte, “en Asitur, hace ya tres años, iniciamos una política de asistencia sostenible, incorporando a nuestra flota vehículos propulsados por energías renovables (gas y electricidad), tanto grúas como vehículos taller.  Con esta política reforzamos nuestros medios para potenciar la reparación in situ y al mismo tiempo cumplimos con los principios de sostenibilidad fijados en nuestro plan estratégico de RS”, concluye.

Para Andrés Alonso, responsable QPC y Business Line de Vehículos de Europ Assistance, “la constante innovación en el sector del automóvil exige una especialización en conocimientos en nuestra red de prestatarios. La cercanía con nuestros Business Partners de Constructores nos facilita la labor de aprendizaje y formación continua en cuanto a novedades tecnológicas”.

Andrés Alonso (Europ Assistance): “La constante innovación en el sector del automóvil exige una especialización en conocimientos en nuestra red de prestatarios”

Cristina Rosado, Head de Auto de Allianz Partners, explica que “nos adaptamos a las constantes novedades del mercado porque nuestros proveedores están también preparados para ello. Vivimos en constante evolución, la tecnología avanza para todos y lo hace a todos los niveles,  desde los profesionales técnicos que atienden al cliente  a través de cualquier vía de comunicación (teléfono, IVR, b-call, App…etc.) como la grúa y el personal que ofrece la reparación, muchas veces incluso en el propio lugar donde se produce el incidente (reparación in-situ). Algunas situaciones además requieren de medios tecnológicos distintos, (Ej. recargar la batería de un vehículo eléctrico in-situ) y que el servicio sea prestado por personal muy especializado en este tipo de vehículo, con cualificación al respecto, que en nuestro caso también contamos con ello”. 

Para Belén Yome, directora de Operaciones del RACE, “los avances tecnológicos son fundamentales en los dos pilares: plataforma y red de colaboradores. De cara a los vehículos eléctricos/híbridos, la red de colaboradores del RACE ya está formada para la prestación de asistencia a estos tipos de coches. De hecho, nos consta que trabajan permanentemente con protocolos de seguridad muy severos, tanto de cara al propio profesional como de cara al socio/cliente. Además, muchos de nuestros proveedores ya disponen de vehículos preparados para la recarga de baterías eléctricas”.

Nuevas fórmulas de movilidad

Con relación a las nuevas fórmulas de movilidad, Eduardo Rodríguez (Asitur), señala que “nos encontramos ante un sector que está sometido a un profundo proceso de cambio. Por un lado, las formas alternativas de movilidad que se están imponiendo (vehículo eléctrico, carsharing…), así como otras que están por llegar (vehículo autónomo…) están transformando el modelo de negocio tradicional de las empresas de asistencia, apuntando claramente hacia un modelo MaaS (movilidad como servicio) que estará enfocado más a las personas y menos a los vehículos. La economía compartida, donde lo que gana es el “uso” más que la “propiedad”, está produciendo un cambio en el estilo de vida del cliente, cuyo comportamiento es muy diferente en el sentido de que empieza a ver todo como un servicio. No hay duda de que el panorama de la movilidad va a cambiar mucho de aquí a unos años: vehículos eléctricos y autónomos, carsharing, motosharing, bicicletas y patinetes eléctricos…y todo esto conectado a los usuarios a través de sus smartphones… no se va a parecer nada a lo que hoy vemos por nuestras ciudades y carreteras”.

Belén Yome (RACE): “Estamos obligados tanto en los procesos de recepción y gestión de llamadas como en la prestación del servicio a evolucionar al ritmo de las nuevas tecnologías”

Y añade que “seguramente, a futuro habrá menos siniestros y estos serán diferentes a los actuales. Pero también es cierto, que al estar todo conectado, surgirán nuevas necesidades que asegurar (por ejemplo, ciberriesgos) y que esta realidad favorecerá el desarrollo de nuevos servicios y modelos de negocio para aseguradores y empresas de asistencia”. En ese sentido, continúa, “las compañías de asistencia podremos realizar una labor preventiva avisando a los conductores sobre cuándo van a necesitar un cambio de baterías, de neumáticos o de las pastillas de freno. Este tipo de servicios conllevarán diversas ventajas, entre ellas: un incremento de la fidelización de los asegurados debido a la mejor calidad del servicio prestado; un mayor direccionamiento a los talleres concertados y una mayor efectividad en reparaciones in situ. En definitiva, nuestra actividad estará más enfocada a las personas que a los propios vehículos y para poder prestar este tipo de servicios de “prevención” tendremos que apoyarnos en las nuevas tecnologías. Éstas serán nuestro aliado fundamental y el que no apueste por ellas quedará sencillamente fuera de juego”.

Por su parte, Belén Yome (RACE) afirma que “estamos obligados tanto en los procesos de recepción y gestión de llamadas como en la prestación del servicio a evolucionar, a adaptar nuestros procesos a las nuevas tecnologías, como por ejemplo el eCall. La normativa del Parlamento Europeo en vigor el 1 de abril que obliga a incluir el sistema eCall (llamada de emergencia) en todos los turismos y vehículos utilitarios ligeros de nueva homologación, nos hará trabajar en coordinación con los centros de emergencia y autoridades. El RACE hoy ya tiene la función de TPS (Third Party Supported eCall o Servicios a terceros). La búsqueda permanente de la excelencia en el servicio prestado a nuestros socios y clientes nos lleva a estar en una continua formación técnica”. 

Cristina Rosado (Allianz Partners): “Nuestra preocupación y punto de mejora continua es cómo ayudar a las personas para que no experimenten angustia y malestar frente a incidentes inesperados”

Del mismo modo, agrega que “el mundo de la automoción evoluciona muy deprisa y las novedades técnicas de los fabricantes intentan ser cada vez más diferenciadoras del resto. Este hecho repercute en nuestro catálogo técnico docente, ya que interiorizamos la filosofía de nuestros clientes para poder adaptarla a las necesidades del servicio de asistencia en carretera. Cabe destacar la alianza y contacto con otros clubes europeos y grupo técnico permanente de trabajo entre ellos, donde el intercambio de información técnica, contacto con las marcas, workshops… son algunas de las actividades tanto en España como en el extranjero”. 

Y concluye: “No somos ajenos a los cambios que se avecinan en el sector y somos conscientes de que los modelos de movilidad evolucionan hacia un modelo más eléctrico, ecológico y sostenible. Este hecho nos ha llevado a ser pioneros en el lanzamiento de cursos on line con diversas temáticas para nuestra red de colaboradores como: Cómo asistir a vehículos Híbridos y Eléctricos; Cómo atender un Cliente en carretera; y Seguridad Vial”.

Para Andrés Alonso (Europ Assistance), “las nuevas formas de movilidad suponen un nuevo mercado y oportunidades de negocio para compañías como la nuestra. Hay que entender que las nuevas generaciones van a hacer cambiar el perfil de nuestros productos tanto en lo que al servicio se refiere como en las posibles nuevas prestaciones a ofrecer al cliente tradicional”.

Cristina Rosado (Allianz Partners) destaca que “nuestra misión es la de facilitar la vida a nuestros clientes, incluso en las situaciones más complicadas. Independientemente de las nuevas formas de movilidad, en el mundo de la asistencia el momento más complicado es el de la gestión del ‘dolor’. Nuestra preocupación y punto de mejora continua es la de cómo ayudar a las personas para que no experimenten angustia y malestar frente a incidentes inesperados”. 

El coche inteligente, nuevo reto para la asistencia

Asimismo, la irrupción del coche autónomo o semiautónomo es otro de los desafíos en materia de asistencia en carretera que las entidades tienen que abordar. Al hilo, Eduardo Rodríguez (Asitur) explica que “a diferencia de los vehículos eléctricos, del carsharing o de los vehículos de movilidad personal (VMP), fórmulas que ya están presentes en muchas de nuestras ciudades, el coche inteligente o autónomo está en una fase mucho más incipiente. Aunque se van produciendo avances, a día de hoy todavía no se ha alcanzado el nivel máximo de autonomía, los coches nuevos incorporan cada vez más tecnologías de conducción autónoma como asistencia al conductor, frenado automático o aceleración y cambio de carril. Son los llamados sistemas avanzados de asistencia a la conducción (ADAS) cuya incorporación va a ser obligatoria (por etapas) en la UE en los coches homologados a partir de 2022”. 

Y afirma que “es indiscutible que, a medida que los vehículos autónomos se conviertan en un elemento habitual en nuestras carreteras, desde el sector de la asistencia nos enfrentaremos a una transformación importante y tendremos que desarrollar productos más personalizados y acordes con las necesidades de los clientes: reparación de vehículos eminentemente tecnológicos, resolución de los problemas relacionados con sus comunicaciones, aseguramiento del correcto funcionamiento del sistema operativo o de los posibles hackeos, etc. Las aseguradoras y las compañías de asistencia somos parte de este nuevo ecosistema y deberemos ir adaptando nuestro negocio a la realidad cambiante que se irá produciendo”. 

Según Andrés Alonso (Europ Assistance), “los avances tecnológicos facilitan tanto el contacto con nuestra compañía como el intercambio de información que se puede producir a la hora de evaluar el siniestro o incluso de predecirlo. Esto redunda, no sólo en la agilidad de atención si no en la seguridad de nuestros clientes”.

Al respecto, Belén Yome (RACE) indica que “estamos en un momento de cambio importante, el Coche Conectado ya está aquí, el vehículo será fuente de información para la plataforma, los códigos de averías nos llegarán a través de los ordenadores de a bordo y nos estamos preparando para leerlos y actuar, como ya lo hacemos con los Clientes Fabricantes. La prevención es otra de las tendencias que marcará el cambio, el vehículo nos alerta de que algo no va bien, baterías, bajada de presión en los neumáticos, pasaremos de una posición reactiva, actuar cuando el vehículo nos “ha dejado tirado”, a prevenir que suceda, anticiparnos y aportando soluciones en remoto”.

Por último, Cristina Rosado (Allianz Partners) comenta que “el coche inteligente es un término muy amplio y que en España comienza a integrarse, aunque lentamente. En el caso de Allianz Partners, estamos preparados en cuanto a servicios relacionados con la conectividad de ese coche inteligente. Ofrecemos soluciones X-call: E-Call llamada automática del vehículo cuando detecta un evento determinado como pueda ser una reducción de velocidad brusca medida en Gs o vuelco, además de B-Call, botón integrado en el coche que permite al cliente pulsarlo de forma voluntaria para solicitar la asistencia. Todos estos servicios responden a una oferta creciente de vehículos inteligentes y nuestra preocupación por facilitar la vida a millones de personas”.