Por César Crespo Minguillón, Subdirector General de Negocio de Mutua de Propietarios

La primera vez que oí la palabra “servitización”, fue en una newsletter de Roca Salvatella recientemente. Nuestro diccionario no la recoge aún, pero yo pienso que su sentido sí embebe nuestro día a día y refleja una opción muy interesante para enfrentar el reto que el enorme salto en digitalización nos trae a los partícipes tradicionales en la industria del seguro.

Al ser una palabra nueva, cada uno la usa con una intención. Para mí, “servitización” describe una estrategia comercial por la que envolvemos nuestra oferta principal en servicios adicionales para lograr transmitir una mejor experiencia y respuesta general al cliente.

La “servitización” no es nueva a la industria del seguro. Es notorio, digna de aplauso y fuente de inspiración, la evolución de los primeros seguros de Decesos que pasaron de ofrecer, dejadme simplificar para ejemplificar bien, un ataúd y un nicho, a proveer un conjunto de servicios administrativos que liberaban a los familiares de los trámites legales inevitables en estos casos. O las compañías de Salud, que pasaron de cubrir las enfermedades, las intervenciones, a promover servicios de prevención mediante chequeos, esquemas de vida saludable, etc., que satisfacían enormemente al asegurado al tiempo que reducían la siniestralidad.

Pero, ¿tiene sentido más allá de estos ramos personales tan concretos? Para responder con base a esta pregunta, deberíamos primero reflexionar sobre cuál es su aportación, qué utilidad de negocio podría proporcionarnos a las compañías. En ese sentido, para empezar, pienso que merece la pena mirar a las grandes amenazas que afrontamos fábricas y distribuidores tradicionales de seguros de la mano de los grandes gigantes tecnológicos 100% digitales. Un elemento que sobresale dentro de sus muchas fortalezas es la cantidad de interacciones que tienen con sus clientes. En efecto, si Amazon se dedicase hoy ya a distribuir seguros masivamente, sus instantes de interacción con los clientes no serían sólo los de los siniestros, que es a lo máximo que aspiramos compañías y mediadores tradicionales, sino que además tiene todo el resto de oportunidades que le dan el conjunto de transacciones que el cliente realiza en la plataforma. Eso genera fidelidad, y si va acompañada de su excelente calidad de servicio, genera un fuerte vínculo.

¿Y nosotros en el seguro tenemos que limitarnos al 35% de frecuencia siniestral en Hogar, al 10% en Autos a terceros o el 25% en todo riesgo? Ni siquiera en comunidades, donde tenemos una frecuencia del 150% por pólizas, porque cuando cuentas que cada siniestro afecta a una media de 3 copropietarios de una media de 20 que hay por edificio asegurado, nos vuelve a llevar a una frecuencia de 150% x 3 / 20 = 22,5%. ¿Tenemos que esperar entre 3 y 6 años para poder tratar directamente con todos nuestros asegurados por primera vez?

En Mutua de Propietarios pensamos que limitarnos a eso no es suficiente, y que debemos buscar la fórmula para ser más visibles, estar más presentes, en resumen, para ser más útiles a nuestros clientes.

Por eso apostamos, y recomendamos a todos, compañías y mediadores, una estrategia de “oferta de servicios de alto impacto”. Nuestro mundo asegurador puro es el de la mitigación de riesgos patrimoniales inmobiliarios. Pues bien, aparte de la condición necesaria de tener una póliza con las mejores coberturas aseguradoras de manual, la hemos dotado también de unos servicios, los Servicios Técnicos Premium, que incluyen numerosas posibilidades como son la realización gratuita de la ITE normativa, el estudio de la factura eléctrica, el asesoramiento sobre los puntos de recarga de vehículos eléctricos en párkings, etc. No trato de hacer venta comercial, son sólo ejemplos que ofrezco a los lectores para explicar nuestra estrategia por si puede servir de inspiración a terceros.

Desde luego, esta idea se extiende también a nuestros mediadores. En el mundo de los riesgos inmobiliarios hay dos figuras fundamentales que son los administradores de fincas y los agentes inmobiliarios. Nuestros principales mediadores, o tienen estas profesiones o se basan en relaciones de colaboración con profesionales de estos ámbitos de negocio.

En su actividad ellos también se encuentran la dificultad de la relación frecuente con muchos de los copropietarios que no participan en las juntas, dueños de inmuebles que sólo tratan una vez cada X años si les ayudan a alquilar o vender su propiedad, etc.

Por eso, hemos compuesto una propuesta de valor que va mucho más allá de la cobertura de los daños patrimoniales inmobiliarios de los copropietarios, y ofrece todo un conjunto de soluciones de sostenibilidad, eficiencia energética y accesibilidad. Hoy salía en El País, un artículo sobre la dirección que el Gobierno de España quiere dar a una parte muy importante de los fondos de la UE destinados a España: la rehabilitación de edificios para mejorar su eficiencia energética y su accesibilidad para personas con movilidad reducida. Nuestro paquete de servicios, incluye el asesoramiento a comunidades de fincas, administradores, inmobiliarias, para poder componer un expediente con que optar a esos fondos. Es un ejemplo más de esos servicios de que os hablaba, con que arropar y ser más útiles a los copropietarios de los edificios.

En resumen, en el Grupo Mutua de Propietarios pensamos que la mejor manera de afrontar los retos que el salto en digitalización de la sociedad durante la pandemia trae a la industria del seguro, con esos gigantes tecnológicos 100% digitales y de muy alta rotación y calidad de relación con nuestros clientes, es la composición de una propuesta de valor que incluya servicios útiles, de alto impacto en la vida de las personas, y alineados con las grandes inquietudes de la sociedad actual, como son la sostenibilidad, la eficiencia energética y el envejecimiento de la población. No nos quedemos en los riesgos patrimoniales, demos respuesta también a los riesgos funcionales del edificio.