Por Jose Enrique Viniegra, Director de Negocio de HomeServe Asistencia

Vivimos tiempos complicados. Las empresas que nos dedicamos a la prestación de servicios nos hemos enfrentado desde hace poco más de un año a situaciones extremas que nos han obligado a sacar lo mejor de nosotros mismos. 

Esta pandemia, de la que todavía no hemos salido, y la fuerza con la que este año se han desarrollado fenómenos como Filomena u Hortensia, vividos hace apenas dos meses, han puesto de manifiesto, más si cabe, la importancia de contar con los sistemas, herramientas y experiencia necesarias para continuar proporcionando un servicio excepcional, capaz de solventar cualquier necesidad ante cualquier circunstancia. 

Con la llegada de la Covid-19, en HomeServe nos dimos cuenta de que la relación con nuestros clientes debía adaptarse a una nueva situación hasta ahora desconocida. Debíamos cambiar no sólo la forma de relacionarnos con ellos y solventar sus problemas, sino que, además, teníamos que contar con unas medidas eficaces que garantizasen la protección de la red de profesionales y de nuestros empleados. Por todo eso, la prioridad para HomeServe durante todo este tiempo ha sido la salud del equipo, los profesionales y los clientes. Desde HomeServe decidimos crear un Grupo Especial COVID, responsable de atender las urgencias de los hogares afectados por coronavirus. Queríamos estar aún más cerca del cliente en el momento que más nos necesitaba y creamos un equipo especialista para hacerlo posible. 

A esto debemos sumar la llegada de Filomena y otros fenómenos meteorológicos, que en los últimos años nos han visitado con más intensidad que nunca y que han venido acompañados de un incremento notable en la siniestralidad. Y a los que hemos tenido que hacer frente con todo el equipo teletrabajando al 100%. Los protocolos con los que contamos para la gestión de estos escenarios han garantizado un dimensionamiento del call center y una mayor disponibilidad de la red de profesionales para dar respuesta a estos picos de actividad. Para HomeServe, lo importante ante estas situaciones es actuar de forma proactiva y mantener siempre informado al cliente. 

Pero nada de esto se habría conseguido sin la profesionalidad de nuestros empleados quienes, desde el principio de la pandemia, han trabajado desde casa con mayor dedicación y compromiso, si cabe. Gracias a ellos y a nuestra red de profesionales hemos conseguido que, a pesar de la situación que nos ha tocado vivir, la prestación de nuestro servicio y nuestros datos de calidad no se hayan visto afectados.  

Contar con una empresa de asistencia para la gestión de los servicios significa tranquilidad, hoy y siempre. Una empresa de asistencia debe garantizar a su partner la prestación de un servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente. Y esto se consigue con experiencia y profesionalidad. De ahí que la red de profesionales sea uno de los mayores valores para las compañías. Contar con una red cualificada, experta y comprometida es clave. Y para que todo esto sea posible, es un orgullo poder decir que desde la compañía contamos con un sistema de gestión de red único en el sector y con más de 20 gerencias de red que favorecen la comunicación y la vinculación con la compañía. 

Además, nuestro call center permite personalizar la asistencia que estamos dando a nuestros clientes a través de nuestro software que guía al gestor en la toma de decisiones. Y como no, empatizar, facilitar, entender y solventar de forma rápida y eficaz cualquier incidencia. Estas son las razones de ser de nuestro equipo de Tramitación y lo que realmente marca la diferencia en la atención al cliente. 

Pero si hay una máxima en HomeServe es que, para poder prestar el mejor servicio, primero debemos conseguir la excelencia internamente. Contamos no sólo con un equipo experto, sino también con un plan estratégico de formación para nuestros empleados, parte del cual se ha llevado a cabo durante el periodo de confinamiento. Este momento, en el que muchas empresas han tenido que recurrir a un ERTE, ha supuesto para nosotros la oportunidad para continuar formando a nuestros equipos y desarrollar, de forma más rápida, algunos de los proyectos claves de la compañía. Gracias a ello hemos conseguido un mayor compromiso e implicación de todos nuestros empleados y hemos mejorado, aún más, nuestros índices de satisfacción del cliente, lo que nos ha llevado a obtener el reconocimiento Great Place to Work.

Hoy, más que nunca, contar con una red de profesionales sólida, un equipo comprometido, unos protocolos efectivos y las herramientas y la tecnología adecuadas para dar respuesta a cualquier crisis, pico de actividad o cambios en las demandas del cliente es garantía de éxito. Todo esto es lo que nos permite marcar la diferencia y posicionarnos como el partner idóneo para la gestión de cualquier servicio en el hogar.