La tecnología aplicada al hogar se encuentra en constante desarrollo. Durante las últimas décadas, sobre todo, su evolución está siendo vertiginosa. Por ejemplo, el IoT (Internet de las cosas) cada vez cuenta con mayor presencia en los hogares españoles, siguiendo las tendencias que imperan en la sociedad hoy en día. 

Así, con respecto a las últimas novedades introducidas en ese sentido a la hora de atender los siniestros relacionados con este tipo de tecnologías, Maite Trujillo, CEO de AXA Partners, comenta que “el IoT es una realidad desde hace tiempo, y cada vez surgen más aparatos con esta tecnología. En ese sentido, hemos incluido en nuestra oferta de valor la instalación y mantenimiento de dispositivos que detectan intentos de intrusión en la vivienda o cortes eléctricos, sensores que localizan fugas e incluso pueden cortar el agua en caso de necesidad, y además disparan las alarmas y activan el protocolo de asistencia, sin embargo, aunque esta tecnología es útil ya que permite recoger datos de forma remota e incluso podría permitirnos actuar quizás con más rapidez, la tasa real de adopción de este tipo de tecnologías (IoT) todavía es baja, por lo que en términos generales su impacto es reducido”.

Maite Trujillo (AXA Partners): “La tasa real de adopción de tecnologías IoT todavía es baja, por lo que en términos generales su impacto es reducido”

Según indica Koldo Carnero, director Comercial y Marketing de funciona Asistencia y Reparaciones, “cada vez hay más dispositivos en los hogares de los asegurados susceptibles de interactuar con sus compañías de seguros y/o directamente con las compañías de asistencia. A la espera de que estas interacciones se produzcan, tenemos abiertos todos nuestros canales de comunicaciones para recibir solicitudes de cualquier elemento conectado a través de comunicaciones WIFI, Bluetooth, Móvil (2G, 3G, 4G/LTE, NBIoT, CATM, 5G), LoRa, etc. Dado que todos los elementos que se están desarrollando sobre IoT utilizan la tecnología URI y XML estándar, estamos perfectamente preparados para afrontar cualquier siniestro que nos llegue a través de estas vías.

“En HomeServe invertimos en innovación y tecnología para mejorar la vida en el hogar. En este sentido, desde nuestra matriz trabajan en el desarrollo dispositivos IoT siempre con el objetivo de poder anticiparnos a posibles averías, reducir los consumos de agua, energía o gas, y garantizar un uso eficiente en la vivienda”, resalta José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe Asistencia. Por lo que respecta a la prestación del servicio, añade, “hemos ido incorporando a nuestra red de profesionales nuevos gremios que conocen el funcionamiento de este tipo de dispositivos (IoT). De hecho, contamos con una red especializada en la instalación y mantenimiento de termostatos inteligentes y de detectores de fugas de agua”.

Verónica Herrando (Europ Assistance): “Estamos trabajando para ofrecer servicios de atención al cliente y operaciones a través de WhatsApp”

Borja Díaz, CEO de Allianz Partners España & Iberia Regional Head, indica que “hoy en día hacemos videoperitaciones, valoraciones digitales, automatismos para facilitar la incorporación de datos a nuestros modelos predictivos, atención inteligente a través de voicebot a los asegurados, etc; herramientas para prestar asistencia que antes no eran habituales y que, cada vez más, son absolutamente necesarias para mejorar la calidad y favorecer el desarrollo de un siniestro”. Y añade que “con la integración de elementos inteligentes en el hogar, pretendemos automatizar acciones, programar dispositivos para prevenir daños y detectar patrones de conducta o consumo anormales. Los desarrollos de estas soluciones IoT están avanzando aceleradamente y, aunque aún no existen soluciones de implantación masiva en los hogares, hay muchas iniciativas en curso que pretenden demostrar casos de uso atractivos, tanto para los clientes finales como para las aseguradoras”.

Alarmas en caso de siniestro

Borja Díaz también destaca que “en Allianz Partners estamos desarrollando soluciones para el hogar conectado que disparan alertas en caso de siniestro y permiten llevar a cabo acciones de forma automatizada, sin intervención del asegurado. El objetivo es agilizar la detección y resolución del incidente, mejorando de manera exponencial la Experiencia Cliente y disminuyendo el coste de la resolución de la incidencia. En esta línea, estamos estudiando soluciones conectadas al uso de contadores electrónicos del consumo de agua y a detectores de rotura de un cristal o de una cerradura, dispositivos de racionalización del consumo eléctrico y protocolos de actuación automática conectados a los sensores de humo o a los sistemas de videovigilancia”. 

Koldo Carnero (funciona): “El mayor reto es tener la capacidad de recursos necesarios para atender a los requerimientos tan rápidos que la tecnología exige”

Asimismo, continúa Borja Díaz, “dentro de nuestra oferta de servicios, ofrecemos además un Voicebot (desarrollado por Multiasistencia) cuyo nombre es Macarena, que nos sirve para hacer de forma automática la apertura de expedientes y enviar los servicios oportunos a nuestros clientes, sin intervención humana. Esto permite a nuestros colaboradores internos dedicar más tiempo a las tareas donde realmente aportan valor. Macarena es uno de nuestros proyectos más ambiciosos y del que estamos más orgullosos en la Asistencia en el Hogar, ya que hemos conseguido implementarlo y hacerlo extensivo en el periodo de pandemia”.

Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, apunta que “la implantación del IoT en los hogares es un hecho que se está produciendo aunque todavía de forma limitada, estando lejos de poder hablar de un uso generalizado. Es un campo en el que se va avanzando y sobre el que pivotará el sector de la asistencia a medio plazo, sin embargo en el corto plazo todavía resulta muy difícil su implantación masiva debido a sus altos costes asociados y a sus protocolos de conectividad nada estandarizados”. Y subraya que “la importancia del IoT para las empresas de Asistencia va más allá de atender los siniestros que estén relacionados con dicha tecnología. La verdadera relevancia del IoT reside en su capacidad para reducir la siniestralidad y cambiar el modelo de asistencia en el hogar, pasando de un modelo eminentemente reparador a otro más orientado a la prevención”. 

José Enrique Viniegra (HomeServe): “Nos encontramos con sistemas de diferentes gamas, funcionalidades y protocolos que requieren la asistencia de un profesional formado»

“Una casa conectada es una casa más eficiente en el uso de sus recursos y, por lo tanto, menos propensa a averías y/o siniestros. Junto con las alarmas, existen una serie de dispositivos preventivos como los sensores de agua, humo, de rotura de tuberías, etc., que pueden evitar la ocurrencia de siniestros o al menos minimizar sus consecuencias. Es en este ámbito de la prevención en el que las empresas de asistencia tenemos que jugar un papel importante, convirtiéndonos en la plataforma a la que se conecten todos los dispositivos inteligentes de forma que podamos adelantarnos al propio siniestro y ofrezcamos soluciones reparadoras  antes incluso de que se vayan a producir los eventuales daños”, explica.

Por otra parte, finaliza Eduardo Rodríguez, “todo el desarrollo del IoT y la conectividad en los hogares traerá consigo un riesgo cibernético asociado que ya estamos empezando a notar. El hecho de pasar más tiempo en casa, de utilizar cada vez más dispositivos inteligentes para el hogar al tiempo que usamos las herramientas corporativas que nos proporcionan nuestras empresas, hace que  la línea entre la vida familiar y la laboral se vea cada vez más difuminada. De hecho, un 70% de las personas que teletrabajan conectan los portátiles de empresa a su red doméstica y, a su vez, el 52% de estos trabajadores disponen de algún dispositivo IoT conectado a la misma red. Todo esto supone un riesgo de ataque cibernético muy alto tanto en los hogares como en las empresas”. 

Más tecnología para atender siniestros

Pero este tipo de avances tecnológicos también presentan retos a la hora de atender los siniestros. En ese sentido, Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistance España, comenta que “los asegurados cada vez están más conectados despertándose nuevas necesidades, son más exigentes y demandan una inmediatez en la resolución de sus casos. Todo ello, hace que la asistencia al mismo tiempo, tenga que ser más dinámica y con una mayor coordinación”. 

Borja Díaz (Allianz Partners): “Desarrollamos soluciones para el hogar conectado que disparan alertas en caso de siniestro e inician acciones de forma automatizada”

En Europ Assistance, añade Verónica Herrando, “estamos continuamente desarrollando mejoras para que la experiencia del cliente sea positiva y que si debe hacer frente a un incidente se resuelva de forma fácil, ágil y sencilla. Es por ello que potenciamos el uso de nuestros canales digitales, como las webapps o los asistentes virtuales, facilitando la integración dentro de las soluciones digitales de nuestros partners, para así poder gestionar los siniestros de manera digital para aquellos clientes que lo deseen. Además, estamos trabajando para ofrecer servicios de atención al cliente y operaciones a través de WhatsApp y comunicarnos con nuestros clientes a través de la aplicación de chat más utilizada del mundo”. No obstante, finaliza, “nuestra prioridad es la calidad y el cliente manda sobre ella. Buscamos dar la máxima calidad ya sea de forma digital o con el contacto de persona a persona”.

Borja Díaz (Allianz Partners) apunta que “a más desarrollo tecnológico, menos capacidad para sorprender a nuestros clientes y, por tanto, de superar sus expectativas. Es decir, los clientes no esperan que incorpores todos los desarrollos tecnológicos, mejoras técnicas, etc., sino que lo dan por hecho. De ahí que el reto sea cumplir con esas expectativas, mejorando la calidad y que su experiencia sea merecedora de tener nuestra confianza. Buscamos situarnos por delante de las expectativas del cliente, lo que nos lleva a un desarrollo tecnológico constante y la formación continua de nuestros equipos, ambiciones que mantenemos en el ADN corporativo”.

Eduardo Rodríguez (Asitur): “La verdadera relevancia del IoT reside en su capacidad para reducir la siniestralidad y cambiar el modelo de asistencia en el hogar” 

“También, desarrollamos modelos analíticos que se basan, por una parte, en el conocimiento del riesgo con patrones de comportamiento basados en muchas décadas de experiencia en gestionar siniestros multirriesgo. Por otro lado, en la capacidad de detectar siniestros e informar en tiempo real, y por último, en la posibilidad de ejecutar acciones de manera automática. Esta combinación nos permite ofrecer soluciones a nuestros socios y acompañar a sus clientes en todas las fases de un siniestro: desde la prevención de posibles daños en sus hogares, hasta la reparación, pasando por el mantenimiento”, destaca Borja Díaz.

Para Eduardo Rodríguez (Asistur), “los avances tecnológicos son fundamentales para mejorar la eficiencia en la gestión del siniestro. Por un lado, nos permiten explotar adecuadamente la gran cantidad de información de que disponemos. En el caso de Asitur, información de millones de siniestros atendidos durante los últimos años. Con esta información, explotada a través de herramientas de “analytics” e inteligencia artificial, somos capaces de adelantar nuestra planificación ante fenómenos atmosféricos graves, prevenir la aparición de determinados fraudes o realizar una identificación temprana de ciertas reclamaciones. Los avances tecnológicos también nos permiten agilizar la propia tramitación del siniestro poniendo a disposición de asegurados y mediadores soluciones multicanal como la apertura digital de siniestros vía app, chatbots o whatsapp”.

Asimismo, añade que “la videoperitación es otro de los avances que desde hace ya tres años venimos aplicando en Asitur dadas sus ventajas en términos de reducción de tiempos de tramitación y de experiencia de cliente, sin olvidar su utilidad como medida que evita posibles contagios de asegurados o peritos en tiempo de pandemia como el que estamos atravesando”.

Contar con nuevos gremios especilizados

Con respecto a la atención de siniestros relacionados con el IoT, Maite Trujillo considera que “con el principal reto es la necesidad de contar con nuevos gremios especializados en domótica. Conscientes desde hace años de cómo la tecnología y sus múltiples aplicaciones van a mejorar tanto la vida de las personas como los entornos empresariales, en AXA Partners contamos con una red de profesionales actualizada y en constante formación en tecnologías. En el futuro, gracias a la especialización en domótica de los gremios que reparen los siniestros del hogar y a la adopción de dichos dispositivos, podremos hacer un diagnóstico desde nuestras plataformas que nos permitirá ser más ágiles a la hora de reparar los siniestros del Hogar”.

En HomeServe son de la misma opinión que en AXA Partners en relación con el IoT y la atención de siniestros, ya que para José Enrique Viniegra “uno de los primeros retos es la creación de nuevos gremios y redes más especializadas para dar respuesta a los siniestros relacionado con IoT. Nos encontramos con sistemas de diferentes gamas, funcionalidades y protocolos que requieren la asistencia de un profesional formado, con amplio conocimiento y experiencia en esta tecnología”.

Por último, para Koldo Carnero (funciona), “el mayor reto es tener la capacidad de recursos necesarios para atender a los requerimientos tan rápidos que la tecnología exige y por otra parte, el coste aún caro de elementos de prevención de siniestros (analizadores de caudal de agua, detectores electrónicos de fugas, calculadores de caídas de potencia eléctrica…)”.