En la actualidad, el desarrollo tecnológico es uno los factores que, sin duda, marcan la evolución de la actividad de los diferentes sectores económicos. Por lo que, la inversión en tecnología se convierte, más que en una opción, en una obligación para aquellas empresas que quieren liderar y ser referente en los ámbitos en los que desarrollan su actividad. 

Así, para las entidades que prestan sus servicios en el terreno de la Asistencia en el Hogar la inversión en tecnología ha ido cobrando importancia paulatinamente, sobre todo durante las dos últimas décadas, hasta convertirse en uno de los aspectos que definen la estrategia de las empresas de Asistencia, circunstancia que ha tomado aun más relieve desde la declaración del Estado de Alarma como consecuencia de la pandemia desencadenada por el Covid 19.

Tendencias en el mercado

Según Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, “hoy por hoy, nos movemos en un entorno muy digitalizado en el que los asegurados están acostumbrados a interactuar con plataformas que les aportan una experiencia de cliente muy alta y esta misma experiencia nos la demandan a las compañías de seguros y empresas de asistencia. Para estar a la altura de lo que necesitan los asegurados, la digitalización y la innovación son fundamentales. En Asitur llevamos años apostando por la innovación porque creemos que es la mejor forma de llegar a la excelencia en la experiencia del cliente. Aprovechamos al máximo la innovación tecnológica para conseguir una digitalización end to end del todo el proceso de gestión del siniestro lo que, a su vez, nos permite ser más eficientes, adaptarnos mejor a las necesidades  de los asegurados y, en definitiva, aportar una mejor experiencia al cliente”. 

José Enrique Viniegra (HomeServe): “En la gestión del servicio con las compañías, estamos evolucionando hacia una nueva plataforma que será única en el sector”

Asimismo, Eduardo Rodríguez destaca que “dentro de este proceso de digitalización, hemos avanzado en distintos frentes. Por ejemplo, implantado RPA en nuestras plataformas para automatizar determinadas tareas que antes eran manuales lo que nos aporta ventajas en productividad, costes, calidad y tiempos de ejecución. Hemos dotado a los asegurados de canales digitales para la apertura automática de siniestros, entre otros. Disponemos también de un modelo multicanal que facilita la interacción de asegurados y mediadores  con Asitur a través de diferentes canales y esto nos permite ser más eficientes en nuestro modelo de operación. En definitiva, todas estas tecnologías nos permiten mejorar nuestra competitividad sin que el nivel de servicio se vea afectado, impactando positivamente en la experiencia del cliente”.  

Por su parte, Maite Trujillo, CEO de AXA Partners, afirma que “la pandemia ha impulsado la digitalización general de las empresas y la adopción de las herramientas digitales por parte del cliente final. La tendencia más notable es la optimización de los procesos en beneficio del cliente y el desarrollo de la omnicanalidad, que es clave en el contacto con el cliente en diferentes momentos de la interacción”. 

Tecnología para anticiparse

En esta línea, destaca Maite Trujillo, “en AXA Partners hemos lanzado ‘Mi Hogar Fácil’, la webapp por la que el cliente final puede acceder a toda la información de su expediente y tener control absoluto de la situación del mismo. En lo referente a la optimización de procesos estamos implementando Task Manager, una herramienta que va a mejorar la gestión de tareas, gracias a la asignación de un tramitador único para cada expediente. Lo que derivará en una mejora tanto para el cliente final como a nivel interno además de posibilitar la proactividad y anticipación ya que habrá tiempos asignados por tareas”. 

Verónica Herrando (Europ Assistance): “Buscamos soluciones que engloben desde el registro del siniestro hasta la finalización del mismo”

Además, resalta: “hemos desarrollado junto a Meteosim, una empresa especializada en servicios meteorológicos y medioambientales, una herramienta de análisis de anticipación de fenómenos meteorológicos adversos por la que podemos estimar los daños que va a haber en ciertas zonas geográficas, para contar con cierta previsión”.

“En el caso de Allianz Partners, durante los últimos años hemos hecho una fuerte inversión en herramientas tecnológicas que nos han permitido automatizar procesos, reducir los tiempos de gestión y mejorar la experiencia del cliente. La incorporación de Multiasistencia en el Grupo Allianz Partners es parte de esta estrategia que busca contar con el mejor modelo operativo y los mejores desarrollos tecnológicos que hay en el mercado. Multiasistencia refleja claramente este espíritu y es ahora un motor de innovación para nosotros”, resalta Borja Díaz, CEO de Allianz Partners España & Iberia Regional Head.

Maite Trujillo (AXA Partners): “La tendencia más notable es la optimización de los procesos en beneficio del cliente y el desarrollo de la omnicanalidad”

Borja Díaz añade que “las nuevas soluciones tecnológicas y digitales nos permiten conocer mejor a los usuarios -qué valoran en mayor grado, qué es lo que más les importuna…-, lo que implica que podamos ofrecer un servicio más personalizado y satisfacer en mayor grado al cliente final. En nuestro caso, ya contamos desde hace tiempo con diferentes soluciones y herramientas tecnológicas que nos ayudan a conseguir ese grado de satisfacción y conocimiento del cliente”. 

En concreto, detalla Borja Díaz, “con la incorporación de Multiasistencia al grupo hemos aumentado el grado de digitalización, incorporando un voicebot único en el mercado (Macarena), así como una solución de apertura de siniestros automática que también gestiona el envío de un profesional sin intervención humana. Disponemos de diferentes herramientas digitales como oferta diferencial en el mercado, entre ellas: sMArt (entorno de digitalización de productos y contratos de la compañía para la toma de decisiones de cobertura y clasificación de los siniestros), Teseo (algoritmo inteligente de asignación de profesionales) y BillMA (módulo ICR para el reconocimiento y tratamiento de automatizado de documentación e imágenes aportadas por el cliente)”.

Tecnología para todas las fases del siniestro

Para Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistace España, “el uso de nuevas tecnologías se hace imprescindible en todo el proceso y es por lo que buscamos soluciones que engloben desde el registro del siniestro, hasta la finalización del mismo, basadas en la Inteligencia Artificial, de la mano de Chatbot. Además, también estamos trabajando en cómo podrían ayudarnos en los procesos de reparación los drones y la digitalización de los pagos. Todo ello, facilita a nuestros clientes y reparadores, nuevas herramientas que hacen más sencillo el trabajo y mejoran la experiencia de nuestros servicios”.

Koldo Carnero (funciona): “Una buena selección de la red de reparadores, junto con un nuevo modelo relacional de cercanía y colaboración, redunda en la calidad del servicio ofrecido”

Según señala Koldo Carnero, director Comercial y Marketing de funciona Asistencia y Reparaciones, “sobre todo, en relación con la Asistencia en el Hogar, la tendencia del mercado está en mejorar la prevención basándose en datos analizados (bigdata, IA, etc.), de forma que pueda llegarse a reducir la siniestralidad dada la anticipación al siniestro”.

José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe Asistencia, considera que “desde hace años las tendencias en el sector están marcadas principalmente por la transformación digital. La omnicanalidad, la visión 360, los bots o la inclusión de herramientas de vídeo para las aperturas y confirmaciones son algunos de los avances que nos está aportando la digitalización. Hace ya mucho tiempo que HomeServe está inmerso en este proceso y seguimos incorporando nuevas aplicaciones para mejorar la comunicación y los procesos”. 

Borja Díaz (Allianz Partners): “Con la incorporación de Multiasistencia, hemos aumentado el grado de digitalización, integrando el voicebot único Macarena”

Y avanza que, “en lo que respecta a la gestión del servicio con las compañías, estamos evolucionando hacia una nueva plataforma que va a ser única en el sector y que nos va a generar mayor capacidad para la integración de aplicaciones de forma rápida y ágil con nuestros clientes. Además, sabemos que, con los avances tecnológicos y los cambios en el perfil del cliente, el móvil se ha convertido en la herramienta principal para cualquier gestión. Por ello, en HomeServe estamos desarrollando nuestra propia herramienta digital para la apertura de siniestros a través del móvil”. 

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es otro de los indicadores fundamentales para las empresas de Asistencia en el Hogar. En ese sentido, José Enrique Viniegra (HomeServe) indica que “medimos la satisfacción del cliente a través de encuestas continuas que no solo miden que el trabajo esté realizado correctamente, sino que incluyen otros aspectos del servicio como la puntualidad o la comunicación con el cliente. Además, hacemos verificaciones presenciales y encuestas de calidad por teléfono, SMS o email. A su vez, llevamos a cabo estrictas auditorías de calidad para analizar dónde debemos mejorar”. 

Del mismo modo, señala que “contamos también con equipos especializados en Customer Experience e invertimos continuamente en la formación de nuestros empleados para mejorar la atención y servicio al cliente. Clientología es nuestra filosofía y cultura en torno al cliente, una iniciativa que pusimos en marcha hace más de 5 años con el objetivo de cumplir nuestra promesa al cliente y seguir mejorando los índices de satisfacción. Está basada en 5 pilares: transparencia, claridad, rapidez, escucha y facilidad. Por todo ello, durante dos años consecutivos se nos ha reconocido con el Premio Mejor Servicio al Cliente”.

Eduardo Rodríguez (Asitur): “Lo que no se mide no se gestiona, por eso encuestamos a través de diferentes canales todos los servicios que prestamos”

Borja Díaz (Allianz Partners) explica que “realizamos controles de calidad en cada uno de los procesos. Por una parte, registramos cualquier incidencia y hacemos el seguimiento de su resolución y planes de acción para evitarlas. Igualmente hacemos revisiones aleatorias de casos como parte del proceso de evaluación de colaboradores internos y proveedores. Tenemos cuadros de mando en los que seguimos los indicadores más importantes que hemos identificado como determinantes para la satisfacción del cliente final: tiempo de llegada para la resolución de la incidencia, tiempo de respuesta telefónica… También medimos a través del Net Promoter Score (NPS) la satisfacción del cliente, que de hecho se sitúa en torno al 80% de media, e incluso superamos el 90% en algunas líneas como Médico y Viaje”. 

Actualmente, comenta el CEO de Allianz Partners, “estamos cambiando hacia un modelo ‘five stars’ (cinco estrellas) que simplifique y mejore el proceso de valoración del cliente. Esta mejora se integra dentro de nuestro programa ‘Voz del Cliente’ que nos permite analizar todas sus interacciones, con el objetivo de desgranar un ‘feedback’ accionable que nos permita desarrollar palancas de cambio y mejora constante de la experiencia. Es el caso del proceso ‘close the loop’ que identifica la insatisfacción de los clientes, para contactar nuevamente a esas personas y poder ofrecer una solución a su momento de dolor”.

Al respecto, Maite Trujillo (AXA Partners) explica que “al finalizar todas las asistencias realizamos un control de calidad con varios objetivos, por un lado, comprobar que el cliente está satisfecho con la resolución del siniestro, que no necesita más ayuda y que el problema que tenía se ha solucionado y, por otro lado, obtenemos el NPS, que nos ayuda a conocer y a medir más en profundidad lo que opinan los clientes de nuestro negocio, si las experiencias han sido satisfactorias, o si nos recomendarían”. 

Y destaca que “las cifras que tenemos son muy positivas y es un trabajo continuo, y si hay algún caso con un NPS inferior a las cifras medias que obtenemos habitualmente salta una alerta y contactamos con el cliente para interesarnos por lo que ha podido fallar en el proceso y ponerle remedio. Además, trabajamos constantemente en la inclusión de nuevas KPIs de calidad”. 

Por su parte, Eduardo Rodríguez subraya que “para Asitur es fundamental conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes y en este aspecto somos muy exigentes. Pensamos que lo que no se mide no se gestiona, por eso encuestamos a través de diferentes canales todos los servicios que prestamos. Tener una muestra grande es fundamental para conocer la realidad de lo que está sucediendo en cualquier parte del servicio. Dentro de esa encuesta de calidad, medimos entre otros parámetros, el NPS ya que entendemos que es el que mejor recoge la opinión real de los clientes acerca del servicio recibido y nos ayuda a poner el foco en las acciones que realizamos”. 

Reaccionar antes de las encuestas

Sin embargo, pone de relieve, “por muy importantes que sean las encuestas de calidad, éstas nos dan un resultado tardío del servicio prestado. Para que la satisfacción del cliente sea plena, debemos ser capaces de reaccionar con antelación a los resultados de las encuestas, por eso en nuestra compañía trabajamos con una serie de indicadores clave que nos alertan si existe un problema en la prestación del servicio de forma que podemos resolverlo antes sin tener que esperar a ver los resultados de satisfacción o el NPS”.

Koldo Carnero (funciona) afirma que “la satisfacción del cliente se mide directamente a través de llamadas telefónicas a la finalización del siniestro, a través de las que corroboramos el final de los trabajos y solicitamos al asegurado una valoración de los trabajos a través de una serie de preguntas previamente definidas. Todo esto nos provee de una valoración global del servicio, la cual trabajamos para mejorar a través de nuestro sistema de objetivos  de compañía”. 

Adicionalmente, apunta, “disponemos de un indicador interno, que valora el servicio prestado través de unos indicadores de negocio. Dichos indicadores miden, por ejemplo, los tiempos de cierre o el volumen de incidencias y se obtienen a distintos niveles, desde provincial hasta nacional. Asimismo, este indicador forma parte del sistema de incentivos trimestral y se trabaja en la mejora continua del mismo”. Por otro lado, destaca Koldo Carnero, “contamos con una consolidada red de profesionales de todos los gremios a nivel nacional con más de 2.000 reparadores. En funciona nos basamos en un nuevo enfoque de relación con el profesional, situándolo en el eje del negocio junto al cliente. Una buena selección de la red de reparadores, junto con un nuevo modelo relacional de cercanía y colaboración, redunda en la calidad del servicio ofrecido y el aumento de la satisfacción del cliente”.

Por último, “en Europ Assistance llevamos un completo control de calidad con dos tipos de encuestas NPS que valoran nuestros servicios en B2B, B2C y B2B2C, con resultados superiores a 50 puntos en nuestros servicios de manera sostenida en el tiempo llegando en algunos casos a alcanzar 70 puntos”, resalta Verónica Herrando. “Al hacer encuestas de satisfacción NPS, el close the loop es la parte más importante. Nos permite hablar con los clientes, conocer su percepción y valoración sobre todos los puntos de la asistencia y como consecuencia actuar sobre los puntos de mejora siempre buscando aumentar la calidad de nuestros servicios. Además de las encuestas NPS, desde que uno de nuestros asistentes responde una llamada empezamos a desarrollar un método de control de calidad, en el que quedan reflejadas todas las incidencias, siendo una fuente importante en nuestros planes de formación”, explica.