Por Koldo Carnero Villar, Director Comercial y Marketing de funciona Asistencia y Reparaciones

Funciona, Asistencia y Reparaciones  ha continuado su crecimiento y asentamiento este último año, a pesar de la excepcionalidad y complejidad del mismo…, Gloria, Pandemia y Filomena han sido las “profesoras” de un curso acelerado de innovación y adaptación.

En los primeros años de vida de cualquier persona o de cualquier proyecto, es cuando se forja y marca su carácter, en nuestro caso, en este periodo hemos tenido que asentar el proyecto en circunstancias adversas, haciendo aflorar de todos nuestros equipos la fortaleza, imaginación y adaptabilidad necesarias para trabajar en estos nuevos escenarios.

Funciona cuenta con una estructura consolidada para la gestión integral de reparaciones en el hogar, comercios y comunidades  en todo el territorio nacional, con una red de más de 2.300 profesionales de todos los gremios.

Pandemia nos obligó a realizar todos los deberes desde casa, teniendo que organizar en tiempo récord a todo nuestro personal para un modelo de teletrabajo que hemos consolidado como un elemento más de nuestra cultura de empresa. Establecimos nuevos medios de comunicación, tanto internamente entre nuestros equipos, como externamente con nuestros clientes. Reorganizamos el trabajo de nuestra red de profesionales para asegurar el servicio, y  especialmente la atención de urgencias en la primera parte de confinamiento total. 

Tanto Gloria a inicios del año 2020 como Filomena al comienzo de este, aumentaron considerablemente la carga de deberes, poniéndonos a prueba.

Sin duda el fenómeno Filomena provocó situaciones excepcionales fuera de toda previsión, exigiendo un importante nivel de respuesta, con un sobresaliente incremento de las llamadas en nuestro call center y la necesidad de dar respuestas y soluciones a nuestros clientes, en un entorno de complicada accesibilidad para la red de profesionales. 

Se redimensionó tanto el call center, asegurando su disponibilidad y capacidad de atención y gestión, como a su vez la red de profesionales, priorizaron la atención de urgencias en aquellos casos que era posible el acceso a los hogares. 

Para abordar todas estas situaciones ha sido necesario trabajar manteniendo un equilibrio entre la incorporación de personas a nuestros equipos y la implantación de soluciones tecnológicas y de automatización de procesos, con único objetivo, el de garantizar un servicio de alta calidad.

Nuestra plantilla se ha reforzado en todos sus departamentos, especialmente nuestra plataforma de gestión,   creciendo un 40% en los últimos doce meses. 

Dentro de ese equilibrio continuamos trabajando en avanzar en la implantación de soluciones tecnológicas y herramientas que aumenten la eficiencia del trabajo de nuestros gestores, faciliten la labor de nuestros profesionales y mejoren la experiencia y calidad percibida por nuestros clientes, con la implementación de robots de seguimiento, voicebots para interactuar con el cliente y profesionales, y el apoyo que nos brinda la Inteligencia Artificial para el desarrollo de nuevas funcionalidades.

Estas “profesoras” mencionadas, han acelerado y acentuado, aún más si cabe, el proceso de  mejora continua, el cuestionarnos los procedimientos y buscar nuevas soluciones. 

Es el camino hacia la personalización del servicio y la experiencia del cliente.

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