Desde el mes de marzo de 2020, consecuencia directa de la pandemia de Covid 19, la siniestralidad en Hogar se ha visto condicionada. Hemos podido observar cómo en determinados momentos se ha incrementado notablemente, mientras que en otros la incidencia ha sido menor, con lo que las entidades que prestan sus servicios en el terreno de la Asistencia en Hogar han tenido que ir adaptando su operativa a cada momento en particular.

Siniestralidad y Covid

En ese sentido, Ricardo Gomar, director general de Funciona, señala que “uno de los cambios más importantes derivados de la pandemia ha sido el mayor uso que hacemos de nuestras viviendas debido al teletrabajo y las restricciones horarias y de movilidad. La relación entre un mayor uso y la siniestralidad es directa y eso lo venimos observando desde la finalización del periodo estricto de confinamiento””.

Ricardo Gomar (Funciona): “En Hogar y Comunidades el año pasado tuvimos incrementos importantes tanto en el global como en ciertas tipologías de siniestros”

En Funciona, añade, “hemos detectado que este aumento de la siniestralidad no ha sido igual en todas las modalidades de pólizas Multirriesgo. En Comercios y Pymes el efecto ha sido el contrario produciéndose un descenso importantísimo de la siniestralidad debido al cierre de muchos comercios y a las restricciones horarias. En Hogar y Comunidades el año pasado tuvimos incrementos importantes tanto en el global como en ciertas tipologías de siniestros y servicios en los que el crecimiento ha estado muy por encima de la media. Algunos claramente relacionados con la pandemia y otros no, como por ejemplo los fenómenos meteorológicos que, en nuestro caso, aumentaron en 2021 por encima del 30% respecto a 2020. Este tipo de fenómenos tiene una alta incidencia en Comunidades, ramo en el que somos la única empresa de asistencia especialista del sector. Los servicios de daños eléctricos han caído un 5% pero veníamos de un crecimiento importante en 2020 por los efectos del confinamiento. Las reparaciones de gama blanca, TV y aparatos de climatización han tenido un comportamiento similar. En otros servicios como el manitas, cuya frecuencia de uso ya traía una tendencia al alza desde hace años, se ha incrementado su uso en el último ejercicio situándose en el entorno del 6,5% de frecuencia”.

Al igual, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, comenta que “los clientes han estado más tiempo en casa y además tenían tiempo de gestionar cualquier asistencia en el hogar, debido en parte al modelo de teletrabajo que se ha impuesto en muchos sectores. Esto supone que sea más accesible la solicitud de asistencia en el hogar para un cliente que en otra situación no hubiera podido gestionarla”. 

Paula de Castro (AXA Partners): “La vuelta paulatina a las oficinas y el aumento de la movilidad marcan una tendencia similar a los años anteriores a la pandemia”

Y pone de relieve que “donde más se ha notado el incremento es en las reparaciones más orientadas al mantenimiento de la casa, estén o no cubiertas por el seguro, haciendo por ejemplo un uso mayor del servicio llamado Manitas o Bricolaje, o de la garantía de reparación de electrodomésticos, que ya incluyen la mayoría de las aseguradoras”.

“Es cierto que durante una época percibimos un aumento en la siniestralidad en el hogar, pero fue durante los meses de confinamiento, cuando la gente pasaba más tiempo en el domicilio, y hacía más uso en general de toda la casa, pero con la vuelta paulatina a las oficinas y el aumento de la movilidad hemos visto que las asistencias han mantenido las tendencias habituales de años anteriores a la pandemia, tanto en características como en tipología y frecuencia”, remarca Paula de Castro, directora Comercial Services & Assistance AXA Partners,

Por su parte, José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe, explica que “en los últimos años la siniestralidad ha estado marcada principalmente por la concurrencia o no de fenómenos meteorológicos. La pandemia, en su caso, ha condicionado en mayor medida el comportamiento y hábito de los usuarios ya que, dependiendo de la incidencia acumulada en cada momento, los clientes se han mostrado más cautos a la hora de solicitar la intervención de un profesional”.

José Enrique Viniegra (HomeServe): “En los últimos años la siniestralidad ha estado marcada principalmente por la concurrencia o no de fenómenos meteorológicos”

Para Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing  de Asitur, “la pandemia ha tenido una serie de consecuencias que han influido en una mayor siniestralidad en el hogar. En un principio, el confinamiento obligado durante tres meses tuvo como consecuencia un repunte bastante alto de los siniestros debido a la presencia permanente en los hogares y el consecuente elevado uso de todo tipo de aparatos electrodomésticos, electrónicos, internet, etc”. Posteriormente, continúa, “estamos viendo cómo cambian algunos hábitos en la sociedad, cambios que pasan también por un mayor uso de los hogares. Me refiero al fenómeno del teletrabajo que, sin llegar a los niveles que tuvo hace dos años, sí vemos que es una modalidad de trabajo que se ha implantado y que tiene visos de permanencia en unos niveles desde luego más altos que los que tenía en la época pre-pandémica. De hecho, en Asitur lo consideramos como una variable más que tenemos en cuenta a la hora de planificar nuestra actividad de asistencia al hogar”. 

En definitiva, afirma Rodríguez, “la pandemia ha contribuido a incrementar la actividad de las empresas de asistencia, no solo por el aumento de los siniestros sino también por la mayor demanda que vienen haciendo los asegurados de los servicios de valor añadido incluidos en las pólizas, como los de bricohogar, envío de profesionales o reparación de electrodomésticos”.

Jorge Oliveros (Wolly): “En lo que a volumen de asistencias gestionadas se refiere, existe un claro alineamiento con la situación pandémica”

Jorge Oliveros, CEO de Wolly, manifiesta que “ha sido un año muy importante en lo que a volumen de asistencias gestionadas se refiere; existe un claro alineamiento con la situación pandémica. Es un hecho que, al pasar las familias un tiempo mayor en casa, se produzca un deterioro acelerado respecto a las dinámicas que se venían manteniendo en el pasado. Además el asegurado, aprovechando su tiempo en casa, ha decidido emprender proyectos de mejora y reforma contando con su aseguradora para facilitarles reparadores de su confianza. Y aquí ellas se están apoyando en nosotros para facilitar estos servicios de valor añadido”.

Finalmente, Juan Luis Pérez-Cejuela, responsable del Departamento de Asistencia Hogar de Allianz Partners España, expone que “aquí hay dos cuestiones muy interesantes a tener en cuenta: La primera es que ese incremento ha modificado algo la distribución de siniestros y asistencias. Está habiendo un mayor uso de servicios, de garantías de mantenimiento y de valor añadido. También, las familias al pasar más tiempo en sus casas, encuentran más necesario el mantenimiento de sus viviendas y esto se traduce en un incremento de la siniestralidad. Por otro lado, durante el primer año de pandemia, hubo una retracción del uso de las pólizas que se ha ido relajando durante el 2021. En todo caso, y como apuntamos antes, la estabilidad en nuestro trabajo ha hecho que el flujo de servicios a lo largo del año pasado haya sido estable y constante”.

Sandra Llamas (Iris Global): “Los fenómenos atmosféricos han aumentado en 2021 y esperamos que esta tendencia se mantenga en 2022”

Meteorología adversa

Otros condicionantes de la evolución de la siniestralidad, además de los efectos de la pandemia, han sido los fenómenos meteorológicos que han afectado a España durante el último año; algunos de ellos de gran repercusión, como la borrasca Filomena.

Sandra Llamas (Iris Global) corrobora que “los fenómenos atmosféricos han aumentado en 2021 y esperamos que esta tendencia se mantenga en 2022. Vivimos en entornos VUCA donde tenemos que saber adaptarnos a estas nuevas circunstancias. Desde nuestros equipos de operaciones se han creado planes especiales para la gestión de estas situaciones que cada vez son más comunes”. 

En Iris Global, añade, “creemos que los fenómenos atmosféricos son ya una tendencia y como empresa de Asistencia tenemos que saber adaptarnos y gestionar estas situaciones. Es fundamental estar preparados para poder dar una respuesta ágil y rápida a nuestros clientes. En nuestro caso ya disponemos de la gestión de la comunicación a nivel digital de siniestros con el Consorcio,  equipos especializados en las áreas a las que más impactan este tipo de siniestros de fenómenos atmosféricos y también otras áreas preparadas para dar apoyo y evitar así generar cuellos de botella”. 

Juan Luis Pérez-Cejuela (Allianz Partners): “Filomena fue un fenomenal ‘test de estrés’ para valorar si contábamos con los recursos y herramientas necesarias”

Paula de Castro (AXA Par6tners) expone que “2021 nos ha traído varios fenómenos meteorológicos que han supuesto picos de actividad importantes, desde la borrasca Filomena hasta la borrasca Barra, pasando por varias DANA. Los fenómenos atmosféricos adversos no son nada nuevo, y estamos preparados para activar recursos extraordinarios y prestar servicio durante y después de que sucedan. Pero al margen de estos momentos concretos, podemos decir que este año en general ha sido tranquilo a nivel meteorológico, por lo que en resumen hemos tenido la misma actividad media anual con un ligero ascenso”.

Desde Allianz Partners, Juan Luis Pérez-Cejuela resalta que “al empezar el año tuvimos el mayor efecto meteorológico de las últimas décadas con el temporal “Filomena”. Eso, además de suponer un fuerte impacto en los primeros meses de 2021, nos hizo estar preparados para situaciones similares a lo largo del año. Filomena fue un fenomenal ‘test de estrés’ para valorar si estábamos haciendo bien las cosas y si contábamos con los recursos y las herramientas necesarias”. 

“Los resultados fueron buenos: no bajó la calidad y pudimos asumir todo el volumen. Gracias a esta nueva situación, desarrollamos nuevos protocolos de NAT CAT (desastres naturales y meteorológicos) que nos han resultado muy útiles para consolidar nuestros procesos. Por ello, el resto de temporales y efectos meteorológicos del resto del año fueron asumidos con normalidad, integrados ya dentro de nuestros protocolos. Podemos decir que, hoy en día, sabemos que las situaciones de alto impacto por fenómenos meteorológicos no afectan a nuestra actividad”, explica.

Eduardo Rodríguez (Asitur): “El cambio climático provoca un aumento de fenómenos graves que afectan a la frecuencia e intensidad siniestral”

Por su parte, Ricardo Gomar (Funciona) reafirma que “el año 2021, como todos sabemos, comenzó con uno de los fenómenos meteorológicos más intensos que hemos sufrido en nuestro país en muchos años como fue Filomena. Por intensidad y porque dejó paralizada durante días una de las zonas con mayor densidad de población como es la Comunidad de Madrid y alrededores, aunque también afectó a gran parte del país con algo menos de intensidad que en la zona centro”. 

Los efectos de Filomena, destaca Gomar, “los hemos sufrido todos, sin excepción, aseguradoras, empresas de Asistencia, profesionales, asegurados…y no sólo ha sido Filomena, sino que detrás han venido otras DANA que han afectado a zonas tradicionalmente más expuestas a estos fenómenos como el levante o el norte del país. La mala noticia es que estos fenómenos ya no son noticia, sino que cada vez son más habituales y 2021 no ha sido una excepción por lo que en Funciona estamos preparados y en alerta para solventar con éxito los picos de frecuencia derivados de estos fenómenos, ya que, a pesar de la intervención del Consorcio, en caso de que debamos actuar, la atención al asegurado tenemos que garantizarla”.

Según apunta Eduardo Rodríguez (Asitur), “las consecuencias del cambio climático se están notando en nuestro negocio, sin ninguna duda. Hace unos años éramos capaces de anticipar con mayor exactitud la aparición de determinados fenómenos meteorológicos ya que estos eran más repetitivos en el tiempo y en intensidad”.  

Pero, continúa, “desde hace unos años, el cambio climático está provocando un aumento de los fenómenos graves y estos cambios afectan a su frecuencia e intensidad. Ahora no es fácil prever las consecuencias que van a tener en la siniestralidad episodios como las borrascas “Gloria” y “Filomena”. Las compañías de Asistencia tenemos que gestionar la combinación de años en los que ocurre un gran fenómeno grave, como los mencionados, con otros en los que no se da un acontecimiento tan puntual, pero sí una sucesión de eventos más frecuentes y menos intensos, que afectan a la siniestralidad”.

José Enrique Viniegra (HomeServe) declara que “si bien es cierto que el primer trimestre del 2021 fue muy intenso en lo que a fenómenos meteorológicos se refiere, sobre todo con la borrasca Filomena, el balance global es que ha sido más seco que los años anteriores. En el caso de Filomena, registramos incrementos de cerca del 15% de llamadas recibidas y atendidas y un 20% del número de servicios abiertos. Por eso, ante estas situaciones lo importante es contar con planes robustos de continuidad y protocolos de emergencia que nos permitan anticiparnos y dar respuesta a situaciones extraordinarias. En el caso de Filomena, gracias a ello, pudimos contar con una mayor disponibilidad, tanto del equipo como de la red de profesionales para seguir ofreciendo servicio a pesar de las circunstancias. De hecho, gracias al sistema de gestión de profesionales con el que contamos, que favorece la vinculación y compromiso de la red, algunos reparadores utilizaron el metro para poder llegar hasta el domicilio del cliente, ya que muchos accesos por carretera estaban cortados”.

Daños por agua, los más habituales

En referencia a los siniestros de Hogar que han requerido un mayor número de servicios de asistencia, Juan Luis Pérez-Cejuela (Allianz Partners) indica que “no hay variación en el histórico de sucesos. El más frecuentes que ha sido, como viene siendo habitual, el de ‘daños por agua’. Lo que sí que ha variado es su frecuencia. El 44% de nuestros siniestros han respondido a esta causa, que, por cierto, son los daños más complejos de gestionar porque implica la visita de distintos profesionales, gremios, e incluso, precisan de intervención pericial, en algunos casos. La inestabilidad meteorológica ha hecho que siga siendo este el suceso más repetido.

Asimismo, añade que “los servicios de mantenimiento y de valor añadido han registrado una importante subida, con un incremento del 9%. Más allá de esto, todo lo relacionado con extensión de garantías, que también es un servicio de valor añadido, robo y vandalismo han tenido una subida importante. Esto es lógico si pensamos que durante el año pasado hubo una menor permanencia en las viviendas, comparado con 2020, cuando estuvimos confinados y experimentamos cierres perimetrales”.

Al igual, José Enrique Viniegra (HomeServe) señala que “la tipología de siniestro que más ha aumentado este año está relacionada con daños por agua, más allá del citado impacto de la borrasca Filomena. Por otro lado, empezamos a ver nuevas tipologías de servicios vinculadas con mantenimientos en el hogar y dispositivos eficientes como pueden ser paneles solares y puntos de recarga de vehículos. En HomeServe desde hace años contamos con técnicos especializados en esta tipología de instalaciones para dar una solución al cliente”.

También Paula de Castro (AXA Par6tners) afirma que “la tipología de las asistencias no ha variado significativamente, por lo que los daños por agua siguen siendo los más habituales. Por otro lado, en estos dos años de pandemia hemos apreciado un incremento importante de asistencias relacionadas con el mayor uso del hogar, como las relacionadas con encimeras, vitrocerámicas y el servicio de manitas”. 

Y Ricardo Gomar (Funciona) insiste en que “los daños por agua han sido los más importantes en 2021 un año más y, además, han aumentado casi un 10% respecto a 2020. En Funciona, los siniestros de cristales y daños eléctricos son las otras tipologías con mayor número de intervenciones en 2021. Además, los daños extensivos provocados por fenómenos meteorológicos también han tenido un peso muy importante en nuestro mix de siniestros debido, sin duda, a nuestra especialización en comunidades ya que es un producto más sensible a los fenómenos atmosféricos que el de Hogar”.

“También ha habido, como ya decíamos anteriormente, un incremento del uso de servicios como el manitas y los servicios de contado (asistencias o conexiones según lo queramos llamar). Este último servicio lo trabajamos con un modelo de éxito en Funciona desde hace años y hemos evolucionado el modelo para aportar valor ante nuestros clientes en los casos de rechazos del siniestro o solicitud directa del servicio”, añade..

Al respecto, desde Wolly, Jorge Oliveros resalta que “con diferencia, los siniestros más habituales han sido los relacionados con la fontanería; un gremio tremendamente activo que ha acumulado más del 20% de las asistencias gestionadas en todo el año. Probablemente se debe a la fina línea de coberturas y exclusiones que por lo amplio que es el gremio general”.

Eduardo Rodríguez (Asitur) expone que “analizando los dos últimos años, la siniestralidad en Hogar se ha visto influenciada principalmente por dos causas: por un lado, los efectos de la pandemia (confinamientos, mayor uso de los hogares, teletrabajo…) y, por otro, la aparición de fenómenos meteorológicos extremos. El año pasado en Asitur, hemos realizado más de 1,6 millones de intervenciones en multirriesgos, lo que supone un incremento superior al 5% respecto de los servicios prestados en 2020. Han crecido los ramos de Hogar (6%), Comunidades (0,2%), y Pymes (7%), mientras que Comercios ha presentado un descenso del 6,5%”.

Y explica que “la evolución de los siniestros respecto al año pasado ha sido diferente según la tipología. Así, han crecido los siniestros de daños agua (9%), responsabilidad civil (3,5%), robo (3,3%) y roturas (3%), mientras que han descendido respecto de 2020 los siniestros de cristales (-0,1%), daños eléctricos (-5,8%) y daños extensivos (-8,5%). Por lo que se refiere a los servicios de valor añadido, prácticamente todas las modalidades se han incrementado, siendo los más demandados por los asegurados los servicios de bricohogar, envío de profesional, cerrajería urgente, reparación de electrodomésticos y electricidad de emergencia”.

En Iris Global, según revela Sandra Llamas, “la tipología de siniestro que más se produce es la requiere el servicio de Manitas que engloba pequeñas actividades como colgar un cuadro, cambiar una bombilla, arreglar una cuerda de persiana, cambiar un grifo, etc. La causa de su gran número de usos se debe a que este tipo de pequeñas cosas para muchos asegurados hoy en día se convierte en un problema al no tener las habilidades suficientes para hacerlo por sí mismo y utilizar la oportunidad que le dan las compañías de solucionárselo. Este tipo de servicio también es una oportunidad para la diferenciación respecto a otras compañías”.