El escenario inflacionario en el que se encuentra inmersa la economía española está elevando el coste de los siniestros en el ramo de Hogar, circunstancia que afecta a las aseguradoras que operan en el ramo y a las empresas de Asistencia que se encargan de prestarles sus servicios. Una situación que podría llevar a las compañías a plantearse la posibilidad de indemnizar un mayor número de siniestros en detrimento de la prestación del servicio a través de las empresas de Asistencia.

Preferencia por las reparaciones 

Sobre esta situación, Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, pone de relieve que “hemos realizado durante varios años un estudio que analiza el impacto económico en la gestión de siniestros reparables indemnizados frente a siniestros reparados en los seguros del Hogar, y la conclusión que nos arrojaban año tras año es que, si se reduce la cantidad de siniestros indemnizados a favor de la intervención de un profesional de la red de asistencia, mejora la rentabilidad para la aseguradora. Además, optar por la reparación permite un mayor control sobre la resolución del siniestro, una disminución de las malas prácticas y un incremento en la calidad del servicio prestado”.

Arturo Marzal, (HomeServe): “Optar por la reparación permite un mayor control sobre la resolución del siniestro”

José Ignacio Marco, Chief of Home Maintenance & Recovery Auto & Daily Life Department de Europ Assistance, apunta que “en este entorno desafiante, es crucial encontrar un equilibrio entre ambas facetas para asegurar el éxito a largo plazo. En este sentido, las aseguradoras necesitan evaluar cuidadosamente sus capacidades internas, la percepción del cliente y las tendencias del mercado para tomar decisiones informadas. Este equilibrio garantizará no solo la satisfacción del cliente, sino también la competitividad y la viabilidad a largo plazo de la aseguradora en un entorno en constante cambio”.

José Ignacio Marco (Europ Assistance): “Es crucial encontrar un equilibrio entre ambas facetas para asegurar el éxito a largo plazo”

“Creemos que apostar por la indemnización frente al servicio no es la única solución”, indica Álvaro Barco, director general de Proyecta Gestión de Servicios.. Explica que “hasta ahora, las respuestas de las empresas de asistencia y las aseguradoras ante estos eventos eran siempre muy similares (refuerzos de red, traslado de profesionales, reducción de procesos…), pero impactaban en el tiempo medio del siniestro, aumentando considerablemente. Lo que hemos implementado es una mejora a esas soluciones unido a un análisis profundo de los flujos de siniestros de todas las tipologías”.

Álvaro Barco (Proyecta): “La solución no es solo indemnizar, sino contar con un flujo de trabajo eficiente en estas situaciones, que incluya por supuesto reparar”

Añade que “entendemos que, en situaciones de alta siniestralidad, no podemos empeñarnos en reparar todo a toda costa, sino que es mucho más efectivo, sobre todo para el asegurado, optar por otras soluciones. La solución no es solo indemnizar, sino contar con un flujo de trabajo eficiente en estas situaciones, que incluya por supuesto reparar, otro mapa de comunicaciones con los clientes, modificar los puntos críticos del siniestro y otras soluciones adaptadas a esta situación”.

Julio Roldán (Cuidacasa): “No solamente solucionamos los problemas inmediatos por siniestros, sino que también consolidamos la relación con los clientes”

Paula de Castro, directora Comercial Asistencia de AXA Partners para España, manifiesta que “diferentes estudios han revelado que, en la mayoría de los casos, los asegurados prefieren el modelo de reparación, por lo que continuamos enfocados en brindar un servicio de calidad que satisfaga sus necesidades. Según el informe de ICEA sobre contingencias meteorológicas en el hogar, el 53% de los siniestros se resuelven mediante reparaciones, mientras que un 14% se gestionan mediante indemnizaciones y un 12% mediante expedientes mixtos. Esa preferencia del cliente por la reparación se debe, en gran medida, a su conveniencia, ya que los tiempos medios de reparación son menores que los de la indemnización. Aun así, es fundamental tener en cuenta que las pólizas tienen un carácter indemnizatorio, lo que significa que la opción de solicitar una indemnización está siempre disponible. En AXA Partners estamos comprometidos como proveedor de servicios a adaptarnos a las preferencias individuales de cada cliente”.

Sandra Llamas (Iris Global): “Indemnizar un siniestro tiene un coste mucho más elevado que repararlo”

La asistencia fideliza

En Cuidacasa, según señala su CEO, Julio Roldán, “pensamos que el servicio de reparación es esencial, aunque la indemnización pueda ser una alternativa viable en algunos contextos. En España, se aprecia cómo las aseguradoras no solo destacan las coberturas de sus pólizas en sus campañas publicitarias, sino también el valor añadido de su red de profesionales y servicios complementarios, como los de manitas. Por otro lado, vemos una tendencia opuesta en Europa y otros mercados, donde se está disminuyendo la preferencia por indemnizaciones para favorecer los servicios de reparación. Este enfoque muestra la relevancia de los servicios en la oferta de seguros, y también cómo estos pueden mejorar notablemente la propuesta de valor al cliente. Al ofrecer servicios directos, no solamente solucionamos los problemas inmediatos derivados de los siniestros, sino que también consolidamos la relación con los clientes, creando oportunidades para incorporar Servicios de Valor Añadido (SVA) que mejoran la experiencia del usuario y ofrecen nuevas fuentes de ingresos y diferenciación para las aseguradoras”.

Paula de Castro (AXA Partners): “Los tiempos medios de reparación son menores que los de la indemnización”

Por su parte, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, destaca que “los asegurados esperan que su compañía resuelva sus problemas, no que se los trasladen. Por ejemplo, si reciben el pago en su cuenta pero la gotera persiste en el techo, es probable que sientan una falta de atención por parte de su aseguradora, lo que podría llevarlos a considerar otras opciones al renovar su póliza. Las empresas de Asistencia tenemos la capacidad de llegar a casi todas las partes con casi todos los gremios, una capacidad que un asegurado promedio no posee. Además, indemnizar un siniestro tiene un coste mucho más elevado que repararlo; esta razón sola podría ser suficiente para disuadir. Sin embargo, al combinarla con criterios relacionados con la experiencia del cliente, la respuesta es evidente”.

Antonio J. Gil (Grupo Plumb Rep): “La asistencia supone un ahorro en torno al 40% a las aseguradoras respecto de los precios en el mercado de la construcción”

Antonio J. Gil Muñoz, director general de Grupo Plumb Rep, resalta que “el servicio de asistencia supone un ahorro de en torno al 40% a las aseguradoras respecto de los precios que se manejan en el mercado de la construcción. Por otro lado, el servicio de asistencia tiene un gran valor añadido a la hora de vender seguros de Hogar. Hay que tener en cuenta que gran parte de los seguros de Hogar se vende a través de red agencial”.

Ricardo Gomar (onRed): “Para el cliente particular es cada vez más difícil encontrar un reparador de confianza que sustituya al asegurador”

Por último, Ricardo Gomar, director general de onRed, no cree que “la indemnización fuera tan satisfactoria para los asegurados como el modelo actual, pues en su mente está muy arraigada la percepción del seguro como servicios, en contraposición a la indemnización. En el caso de onRed, los elevados niveles de calidad autoexigidos a nivel nacional en la prestación de los servicios resultan en un grado de percepción del asegurado muy superior al generado en el modelo de indemnización del siniestro. Además, no podemos olvidar que actualmente, y la tendencia del mercado así lo indica, para el cliente particular es cada vez más difícil encontrar un reparador de confianza que sustituya al asegurador, especialmente en núcleos de población reducidos”.