Por Teresa Primo, directora general de HomeServe Asistencia

El sector asegurador y la asistencia en el hogar están viviendo desde hace varios años una transformación significativa, redefiniendo nuestra forma de operar, centrado en cómo los consumidores acceden a los servicios y en garantizar la calidad y personalización adaptándonos a las necesidades de cada cliente. Los pilares de nuestro sector siempre han sido aportar tranquilidad en el hogar y la confianza del cliente en su compañía, comprometida con darle la respuesta que espera. Y este es el camino que debemos seguir, apostando por la excelencia, la cercanía y la confianza de los usuarios. 

Hoy nos enfrentamos a diferentes retos que van a marcar el futuro del sector y que requieren avances por nuestra parte. Tras 25 años de trayectoria, en HomeServe no nos cabe duda de que un factor clave para el éxito es estar siempre a la vanguardia a través de un modelo de servicio sustentado en la excelencia operativa. Pero, sobre todo, uno de los pilares es la relación de confianza y transparencia que construimos con nuestros partners. La calidad del servicio, el control de costes y el cumplimiento de los compromisos adquiridos son aspectos fundamentales. Y es aquí donde orientamos todo nuestro esfuerzo día a día. 

Uno de los principales retos de los que hablamos sigue siendo la integración de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial en la prestación de servicio. La tecnología ha irrumpido de manera poderosa en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, y el sector de seguros no es una excepción. De acuerdo con el informe Insurance Technology in 2025 de Deloitte, el 40% de las aseguradoras ya han implementado soluciones tecnológicas avanzadas que permitan un servicio completamente digitalizado. 

En nuestro caso, el camino no es otro que ir de la mano de las compañías en este proceso, adaptando nuestros sistemas y procesos operativos a sus avances, siempre con el objetivo de ser aún más ágiles y eficientes, impulsar una experiencia omnicanal a los clientes, y ampliar la prestación del servicio garantizando en todo momento la calidad de las interacciones. Para nosotros esto tiene una importancia significativa ya que no nos conformamos con hacer las cosas bien, nuestra meta es la excelencia. Porque somos conscientes de que, en un sector tan competitivo, cumplir no es suficiente. Más allá de eso, hay que superar las expectativas y acompañar a los clientes en sus planes estratégicos. Y este es otro de nuestros principales retos.

Otro de los desafíos que enfrenta el sector de asistencia en el hogar es la falta de relevo generacional en los oficios relacionados con la reparación y el mantenimiento. Profesiones como fontaneros, electricistas y técnicos de reparación de electrodomésticos han sido históricamente desempeñadas por profesionales con una amplia experiencia. Según un estudio realizado por la Fundación Cotec en 2022, el 60% de los trabajadores en el sector de la reparación del hogar tienen más de 50 años, y la escasez de jóvenes dispuestos a aprender esos oficios tan esenciales en la sociedad implica desarrollar acciones especiales de formación, captación y cualificación. En nuestro caso, contar con un modelo sólido y único de gestión de profesionales desde hace 25 años y estar cercad de la red, son factores clave para hacer frente a este desafío y mantener unos altos estándares de calidad.

En definitiva, los retos son grandes, pero representan grandes oportunidades.  Afrontarlos requiere trabajar de forma incansable y con un compromiso continuo, porque en un mercado cada vez más competitivo y cambiante, el futuro del sector dependerá de su capacidad para adaptarse a estas nuevas demandas y garantizar la calidad del servicio sin perder de vista la experiencia del cliente.