Por Álvaro Barco, director general de Proyecta Gestión de Servicios

Actualmente vivimos una época de profundos cambios desde la irrupción de la IA, chatbots IOT etc. En esta ocasión y a diferencia de otros momentos, el sector asegurador está adaptándose rápidamente y previendo que todas estas nuevas tecnologías pueden ayudar a enfrentarse mejor a los retos que nos vienen en los próximos años (Danas, inestabilidad internacional, escasez de profesionales, alza en los precios de determinados materiales etc.).

Todo esto va conllevará que determinados puestos tradicionales en nuestro sector desaparezcan, otros se transformen y se generen nuevos puestos que ni nos podemos imaginar. A pesar de estos grandes avances a los que me uno y abrazo en este cambio no quiero dejar de pensar ni olvidar que la prestación del servicio final la seguimos realizando personas humanas, donde la imagen, fidelización y satisfacción depende en gran medida de como se actúe y ejecute el trabajo, en el domicilio del asegurado, así como se le comunique y se le atienda en los departamentos de tramitación y atención al cliente. Al final las personas es lo que marca la diferencia para el asegurado, entre la excelencia o no cumplir con sus expectativas.

Venimos de unos modelos muy rígidos en los que las aseguradoras se adaptaban a un servicio industrial, asociado a las grandes empresas, donde la flexibilidad brilla por su ausencia y los procesos son definidos por el propio proveedor, teniendo en muchos casos que ser la propia compañía aseguradora la que adapta determinados procesos o flujos a su proveedor, sin pensar muchas veces en el impacto interno o en el servicio que se presta al final al asegurado.

Afortunadamente, en los tiempos actuales, las aseguradoras disponen de otras opciones más flexibles, menos industrializadas y con modelos más “artesanos” .

Las compañías aseguradoras son muy distintas entre sí, no solamente por filosofía, en muchas ocasiones, sino por sus propios procesos internos, flujos, canales de venta, ubicación geográfica o perfil de asegurado. Intentar imponer un modelo homogéneo requerirá la adaptación completa de los propios clientes a un modelo industrial, preestablecido y basado en el rendimiento económico ( lo que es repetable) pero que choca con la calidad, satisfacción y fidelización o personalizamos cada servicio y lo adaptamos a cada cliente en función de sus necesidades.

El éxito lo marcará quién aplique estos nuevos modelos satisfactoriamente no solo como un mero recurso económico para abaratar costes fijos sino como una manera de mejorar el servicio a los asegurados, sin olvidar que son las personas las que al final marcan la diferencia entre un siniestro finalizado de forma excelente o fracasar por no cumplir con las expectativas de nuestros clientes y, por ende. de los asegurados. En este sentido disponer de los mejores recursos humanos que garanticen este servicio se convertirá en la clave.