Por Yolanda García, directora de operaciones de onRed

Los servicios de atención y reparación ofrecidos mediante el seguro de Hogar y de Comunidades, desarrollados por las aseguradoras como un valor añadido a su oferta, se han convertido en el factor clave para la experiencia del asegurado. A diferencia de otros países de nuestro entorno, en España existe una mayor preferencia por este tipo de soluciones frente a las compensaciones económicas. Las personas aseguradas valoran especialmente la rapidez y eficacia con la que sus problemas son atendidos.

Esto es el resultado de la transformación que las compañías de asistencia hemos acometido en tiempo récord en nuestros modelos de gestión para prestar un servicio ágil, cercano y resolutivo con una atención personalizada y empática en momentos muchas veces de especial vulnerabilidad. 

Nuestra propuesta de valor se basa en una operativa sólida, bien estructurada y orientada a la excelencia. Cada siniestro es gestionado con un enfoque integral que combina planificación, coordinación y seguimiento continuo. Desde la recepción del aviso hasta la resolución final, cada paso está diseñado para garantizar eficiencia, transparencia y calidad.

Pero si hay un factor que realmente marca la diferencia, ese es el humano. En onRed creemos firmemente que la excelencia operativa no se alcanza solo con procedimientos bien definidos, sino con personas comprometidas, formadas y motivadas. Nuestro equipo es el corazón del servicio: profesionales que actúan con empatía, criterio y responsabilidad, conscientes de que detrás de cada expediente hay una persona que necesita ser escuchada y atendida.

El mix de tecnología, planificación y capacidad de adaptación es fundamental para favorecer la experiencia del cliente. Además de facilitar tanto sus gestiones como nuestros servicios de tramitación y reparación, la trazabilidad del siniestro nos permite llevar un seguimiento completo y con total transparencia desde su origen hasta su resolución, pasando por la coordinación con los distintos profesionales que intervienen en el proceso, promoviendo la eficiencia y competitividad de la prestación del servicio. Ello, junto con la atención personalizada, marcan la diferencia de nuestra propuesta de valor y excelencia operativa, cuyos pilares son la agilidad, la eficiencia y la calidad de servicio, pasando de tiempos medio de cierre de 22 días a 15 días en 2024.

En un mundo cada vez más competitivo y dinámico, esta excelencia más que un objetivo es una experiencia que se percibe a través de cada interacción y decisión. Por ello, la verdadera diferencia radica en las personas quienes, con su compromiso, actitud y profesionalidad, marcan la calidad del servicio prestado.

Con este fin, en el marco de una cultura orientada al servicio, en onRed invertimos también en la formación continua de nuestros equipos. Como embajadores de la marca, su capacitación y motivación son esenciales. Además de mejorar sus habilidades, se fomenta un ambiente en el que la orientación al cliente y la excelencia son valores compartidos que impulsan a superar sus expectativas actuando con empatía y compromiso.

No olvidemos que en nuestra actividad es fundamental saber gestionar con la máxima eficacia situaciones críticas y bajo presión. La rapidez, la precisión y mostrar comprensión marcan la diferencia de las actuaciones. Hechos luctuosos como la terrible DANA han puesto a prueba también la capacidad de reacción del sector, brindando desde el primer momento recursos humanos y técnicos a las distintas Administraciones. En onRed activamos de forma inmediata un protocolo especial para adaptarnos a la dimensión de la catástrofe reforzando nuestros canales de atención y nuestra red de profesionales, priorizando los siniestros más críticos y reorganizando turnos para ampliar la capacidad operativa. 

En este contexto, resulta imprescindible contar con herramientas que nos permitan evaluar continuamente nuestro desempeño. Medir indicadores clave centrados en el cliente no solo refleja la calidad percibida y la satisfacción obtenida, sino que también nos orienta hacia áreas de mejora continua. Así, desde onRed reafirmamos nuestro compromiso con una experiencia de servicio que, más que cumplir expectativas, las supere, consolidando nuestra excelencia operativa como un estándar constante y no como una meta pasajera.