Por José Asua, Director de Operaciones de Funciona

En Funciona trabajamos día a día persiguiendo principalmente dos objetivos: ofrecer un servicio ágil de calidad y diferencial a nuestros clientes y mejorar nuestros procesos de manera que se pueda realizar de un modo eficiente en el ámbito de la asistencia y de las reparaciones. Ambos objetivos son claves para la estrategia de nuestra compañía y en su equilibrio reside nuestro éxito. Ofrecer un servicio con los máximos estándares de calidad pero que sea sostenible económicamente.

Desde hace algún tiempo, en Funciona nos centramos en ser más competitivos a través de la digitalización de los procesos, poniendo en marcha “la maquinaría tecnológica” ayudándonos a liberar tiempo de nuestros equipos para que lo destinen a tareas de mayor valor añadido, contribuyendo a que podamos ser más eficientes, y ahorrando tiempo y dinero a nuestros clientes. 

Cuando comenzamos la optimización de los procesos, sabíamos claramente los puntos que debían ser digitalizados, ya que existía un mundo 100% analógico y una gran oportunidad de implementar mejoras. Con la perspectiva actual, a nadie se le ocurriría hoy en día no poder dar un parte por teléfono o tener que hacer su gestión con papeles y archivadores. Pero con el paso de los años, ya hemos ido implantando esas oportunidades de mejora y hoy en día, estamos constantemente valorando qué tipo de innovación adicional puede impactar en la mejora de nuestros procesos y en la satisfacción de nuestros clientes. Tanto es así, que hemos visto que en ocasiones la innovación tecnológica supera algunas realidades y que es necesario parar para reflexionar. La digitalización ha facilitado la vida de muchas personas durante la pandemia permitiendo la compra, realización de gestiones on-line, pero algunas personas han quedado excluidas de estas nuevas oportunidades, ya que no disponían del conocimiento para usarlas, como puede ser el caso de algunas las personas muy mayores. Por tanto, vemos que en ocasiones la tecnología avanza a mayor velocidad que las personas y nos dejamos atrás nuestro principal objetivo que no es otro que el cliente y sus necesidades. 

Desde Funciona entendemos que la mejora tecnológica y la digitalización no debe ser interpretada como un fin en sí mismo, sino como un medio. Por nuestra parte, entendemos que son nuestros procesos los que se deben adaptar al cliente y no al revés, adaptándose a las diferentes realidades del usuario a través de una segmentación bien definida. Los clientes tienen necesidades diferentes, ya sea por motivos generacionales o culturales, laborales, territoriales e incluso éticos, y por tanto la propuesta de valor no puede ser la misma en todos los casos.

Desde Funciona enfocamos esta realidad trabajando nuestros procesos con equipos multidisciplinares con 2 fines principales: el primero de ellos proveer la información al cliente en el tiempo y forma necesarios; somos conscientes de que en el sector en que trabajamos la incertidumbre es uno de los puntos que genera mayor incomodidad en nuestros clientes, a lo que tratamos de dar solución a través de la comunicación con el asegurado durante todo el ciclo de vida del siniestro. El segundo es poder identificar esos expedientes potencialmente conflictivos, de manera que se nos permita actuar anticipadamente y focalizar los esfuerzo donde es realmente más necesario. Esta selección de expedientes se alimenta permanentemente a través de herramientas de IA y Deep Learning.  

Con estos propósitos, ponemos a disposición de nuestros clientes diferentes herramientas tanto reactivas, tales como la app, web de consultas, chatbots y un call center 24×7, como también proactivas como por ejemplo notificaciones o SMS y Whatsapp. En esta segunda categoría, la herramienta que mejor valoran nuestros clientes es el servicio de acompañamiento, el cual da traslado de información al asegurado a través de nuestro equipo humano del call center. Personalizar la gestión del expediente y saber que hay una persona detrás, que en caso de retraso o problema puedes contar con ella, es algo que los asegurados valoran muy positivamente de Funciona, y así queda reflejado en las encuestas de calidad. 

Hacer uso de la tecnología como palanca de mejora es clave para poder avanzar en el servicio prestado, y focalizar los esfuerzos de las personas donde realmente aportan más valor. Desde nuestra perspectiva sigue siendo clave la colaboración entre los procesos digitalizados y el valor que aporta la intervención del equipo humano. En consecuencia, seguiremos avanzando gracias a las nuevas tecnologías, pero también seguiremos potenciando el papel fundamental y diferencial que aportan las personas.