Transcurrido más de un año desde que, el 14 de marzo de 2020, el Gobierno decretara el primer Estado de Alarma, como consecuencia de la pandemia provocada por el Covid 19, la situación por la que atraviesa España continúa muy condicionada por las complicaciones derivadas de una crisis sanitaria sin precedentes, a pesar de los avances en la vacunación. 

Una situación de incertidumbre que se traslada a todos los sectores económicos del país, entre ellos, el asegurador y, por ende, a las entidades que prestan sus servicios a las aseguradoras; por ejemplo, las empresas de Asistencia en el Hogar.

Acerca de la evolución del negocio que desarrollan las entidades de Asistencia en el Hogar, en un escenario tan comprometido como el actual, José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe Asistencia, afirma que “la pandemia ha afectado a muchos sectores, entre ellos, la Asistencia en el Hogar. En nuestro caso, tras decretarse el estado de alarma las medidas implantadas por el Gobierno sólo nos permitían la atención a urgencias y los servicios necesarios para garantizar la seguridad y habitabilidad de los hogares. Por ello, en las primeras semanas registramos una bajada notable de la actividad, pero poco a poco experimentamos una recuperación y superamos los volúmenes habituales a partir de junio por el efecto de siniestralidad diferida. En HomeServe activamos en tiempo récord nuestros protocolos y en solo unos días conseguimos que más de 1.000 empleados teletrabajasen sin que la atención y prestación de servicio se viese afectada. Además, decidimos no realizar ningún ERTE, por lo que cuando se produjo la vuelva a la normalidad, contábamos con un equipo aún más motivado y comprometido. De ahí, que nuestros índices de satisfacción mejorasen aún más”. 

Maite Trujillo (AXA Partners): “Se pasa más tiempo en el hogar, lo que supone mayor volumen de siniestros aunque de menor gravedad ya que se detectan antes”

Según Koldo Carnero, director Comercial y Marketing de funciona Asistencia y Reparaciones, “hemos pasado por varias fases según han evolucionado los distintos estados de alarma y confinamientos durante este periodo, no obstante disponemos de una plataforma de gestión completamente autónoma y adaptable a las necesidades del cliente, sustentada en herramientas de gestión con los últimos avances tecnológicos que nos ha facilitado la adecuación a la evolución del negocio”. En ese sentido, añade que “la primera acción fue organizar y disponer en tiempo récord a todo nuestro personal en situación de teletrabajo, con la finalidad de proteger su salud y asegurar la calidad del servicio, tanto en la atención telefónica como en el resto de procesos de tramitación. Esta situación de teletrabajo aún la mantenemos, alternando presencias esporádicas por equipos en las oficinas centrales, pero con la visión de posiblemente establecer de manera organizada esta situación de una manera ya permanente”. 

Asimismo, continúa Koldo Carnero, “se han reforzado las medidas de seguridad e higiene de la red de profesionales en sus intervenciones en los hogares, con continuos recordatorios de los protocolos. El año 2020 se vio afectado el trabajo enormemente sobre todo durante el periodo de confinamiento total, en que sólo pudimos atender aquellos trabajos urgentes o considerados esenciales, y con un cambio en el tipo de siniestro declarado más vinculado a la permanencia continua en el hogar. Tras esto hubo un periodo de gran intensidad con la entrada de los siniestros y reparaciones que los asegurados tenían pendientes y retenidos por la situación. Poco a poco y de manera progresiva se ha ido volviendo a la normalidad”.

Mantener la calidad del servicio

Para Maite Trujillo, CEO de AXA Partners, “la instauración del teletrabajo al 100% es el cambio más evidente, sin embargo, esta manera de trabajar no afectó en ningún momento a la productividad ni a la calidad del servicio que prestamos asiduamente. Lo que sí que percibimos fue una transformación en el comportamiento de las volumetrías. Mientras duró el confinamiento estricto se notó un descenso brusco y temporal de las asistencias, sin embargo, fuimos previsores y aprovechamos esa época para preparar tanto a los equipos como a las redes de reparadores para el momento en el que se reactivasen los siniestros paralizados por el confinamiento, siendo conscientes de que habría un pico ya que a los nuevos siniestros se sumarían aquellos no notificados durante el aislamiento”. 

Verónica Herrando (Europ Assistance): “Dado el uso continuo de las tecnologías desde nuestros hogares, hemos potenciado el uso de un manitas tecnológico”

Ahora mismo, meses después del confinamiento, apunta Maite Trujillo, “vemos que en general se pasa más tiempo en los hogares, lo que supone un mayor volumen de siniestros aunque de menor gravedad ya que se detectan antes. Por otro lado, tras el confinamiento observamos una mejor valoración del seguro y del servicio de asistencia como servicio esencial que se ha mantenido para poder apoyar a las familias en una situación complicada”.

Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistance España, apunta que “el sector de Asistencia en el Hogar, como otros, se ha tenido que ir adaptando al cambio en las restricciones en cada Comunidad Autónoma, según evolucionaban los datos de la pandemia, modificando los servicios que se podían prestar y las condiciones de seguridad para llevarlas a cabo”. 

Koldo Carnero (funciona): “Disponemos de una plataforma de gestión completamente autónoma y adaptable a las necesidades del cliente”

Además, añade Verónica Herrando, “en Europ Assistance hemos diseñado nuevos servicios y productos, que nos permiten poder satisfacer las nuevas necesidades de nuestros asegurados. Dado el uso continuo de las tecnologías desde nuestros hogares, hemos potenciado el uso de un manitas tecnológico que nos acompañe en el proceso. Además, hemos adaptado nuestros servicios de desinfección Covid 19, para que así nuestros clientes puedan estar protegidos ante posibles contagios. Un seguro de protección de daños de residencia principal o vacacional, por el desgaste provocado por pasar más tiempo del habitual dentro de nuestras casas. Y, por último, la creación de un producto ad hoc de teletrabajo que engloba todas las necesidades para aquellas personas que continúan trabajando desde sus hogares”.

Nuevos hábitos en la sociedad

Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, cree que “la pandemia y todas las medidas que se han tomado para frenar su propagación han impuesto una serie de hábitos nuevos en la sociedad que han tenido su reflejo en la evolución del negocio de Asistencia al Hogar. Independientemente del volumen de siniestros y su tipología, factores ambos que se han visto muy condicionados por la mayor presencia en los hogares, las compañías de Asistencia hemos tenido que adaptarnos a la nueva situación en muchos aspectos”. 

José Enrique Viniegra (HomeServe): “Aunque la crisis sanitaria impactó en el negocio en un primer momento, poco a poco hemos vuelto a la normalidad”

Por un lado, continúa, “hemos tenido que aprender a trabajar a distancia. Aunque en Asitur ya teníamos una buena experiencia previa con parte de la plantilla que lo hacía habitualmente (unas 150 personas), ahora tocaba gestionar a la totalidad del personal de manera remota. Y así lo hicimos porque entendimos que la seguridad de los empleados era una premisa básica. En este aspecto podemos decir que, no sólo conseguimos organizar al 100% del personal en sus casas en un tiempo record sino que, además, hemos garantizado la misma calidad de servicio a nuestros clientes. También tuvimos que adaptarnos a la peculiar evolución de las declaraciones de los siniestros por parte de los asegurados, especialmente durante el tiempo del confinamiento. En un principio y por razones obvias, sólo se atendían los siniestros urgentes lo que supuso un descenso importante en nuestra actividad. Este tiempo lo aprovechamos en Asitur para reforzar aspectos formativos al personal de los call center sin plantearnos en ningún caso medidas de regulación de empleo. Y respecto de nuestra red de colaboradores, aprobamos una serie de medidas de apoyo económico para ayudarles a hacer frente a esta situación imprevista”.

Por su parte, el director Comercial y Marketing de Asitur añade que, “pasados los dos primeros meses, no solo recuperamos la actividad normal sino que ésta se incrementó al aflorar todos aquellos siniestros que habían quedado “latentes” durante el confinamiento, lo que nos hizo incluso ampliar la plantilla para poder garantizar la gestión de todo el volumen sobrevenido sin que ello afectara para nada a los estándares de calidad que tenemos con nuestros clientes. Todo lo anterior ha supuesto un trabajo muy intenso de previsión y planificación de nuestra central de operaciones de hogar y de la red de reparadores”. Por último, “otro aspecto a destacar ha sido cómo la pandemia ha ayudado a generalizar el uso de determinadas tecnologías, concretamente la videoperitación. Esta solución digital ya veníamos utilizándola en Asitur desde hacía tres años, pero ahora se ha generalizado por las peculiares circunstancias que ha impuesto la pandemia. Siendo una solución tecnológica que estaba pensada para reducir el tiempo de gestión del siniestro, la pandemia ha puesto de relieve las ventajas que la video peritación tiene de cara a proteger la salud tanto de los peritos como de los propios asegurados”, concluye Eduardo Rodríguez.

Borja Díaz (Allianz Partners): “Continuamos desarrollando e implementando nuevas soluciones tecnológicas como parte de nuestra propuesta de valor”

Por último, Borja Díaz, CEO de Allianz Partners España & Iberia Regional Head, explica que se ha visto condicionada “desde el punto de vista de la prestación del servicio, nos hemos tenido que adaptar a los nuevos protocolos de seguridad para cumplir con todas las medidas de prevención. Esto ha provocado, que los profesionales lleven a cabo una prestación del servicio con las máximas garantías en cuanto a seguridad para los clientes. Como compañía, hemos tenido que adaptar nuestra operación a través de herramientas digitales para que el contacto entre profesional y cliente sea el mínimo posible y de este modo, cumplir con las medidas de distanciamiento de seguridad. Con respecto al volumen de actividad, desde Allianz Partners, no hemos registrado un aumento de la siniestralidad, pero sí se han producido cambios con respecto a la casuística de siniestros”. 

Y añade, “en líneas generales, continuamos con el desarrollo y la implementación de nuevas soluciones tecnológicas como parte de nuestra propuesta de valor para una gestión eficaz y ajustada a las necesidades de nuestros clientes”.

Perspectivas para 2021

Sobre el comportamiento que tendrá el segmento de Asistencia en el Hogar durante el presente ejercicio, Maite Trujillo (AXA Partners) señala que “hacer estimaciones siempre es complicado porque cada vez nos enfrentamos a más fenómenos inesperados”, afirma. En primer lugar, explica, “habría que hablar del cambio climático, las previsiones nos adelantan que podemos esperar un incremento de los fenómenos atmosféricos adversos que irán acompañados de un aumento de la siniestralidad, tal como se pudo apreciar en enero con las tormentas Filomena, Gaetan, Hortensia e Ignacio. Con esas tormentas nos acercamos a la normalidad en cuanto a volumen de siniestros previo a la pandemia e incluso llegamos a cifras superiores, y podemos prever que de repetirse habrá un mayor número de siniestros en 2021 frente a 2020”. 

Eduardo Rodríguez (Asitur): “La pandemia ha ayudado a generalizar el uso de determinadas tecnologías, concretamente la video peritación”

Por otro lado, concluye, “habrá que tener en cuenta el contexto económico en el que nos encontramos y el impacto que la subida del Impuesto a las primas de seguros de 2021 puede tener en la economía de los hogares”.

Por su parte, Verónica Herrando (Europ Assistance) afirma que, “sin duda, nos hemos adaptado a las nuevas necesidades surgidas de esta situación y el comportamiento estará ligado al uso de nuestras viviendas, determinada por la evolución de la pandemia, la vacunación y las nuevas políticas de teletrabajo que parece van tomando protagonismo. Cuando la situación mejore, aunque volvamos a nuestras oficinas, el estilo de vida habrá cambiado y las necesidades serán diferentes a antes de la pandemia. Es por ello que a lo largo del 2021 esperamos mantener e incrementar los servicios de mantenimiento y pequeñas reparaciones”.

“Esta situación que se nos está alargando en el tiempo nos ha obligado y enseñado a convivir con ella y adaptarnos a las circunstancias, por lo que las personas intentamos continuar con nuestros ritmos de vida y trabajo. Esto no es ajeno nuestro sector, en el que de forma progresiva hemos ido viendo un retorno a la normalidad, con la entrada de la tipología de siniestros conforme a su comportamiento habitual en cuanto a frecuencia y temporalidad, excepción como siempre de los fenómenos climatológicos”, señala Koldo Carnero (funciona).

En HomeServe, comenta José Enrique Viniegra, “desde el inicio del año 2021 estamos registrando un volumen de actividad en línea con lo previsto, salvo durante Filomena, que tuvimos una subida importante de la siniestralidad. No obstante, esperamos que el año 2021 se comporte con normalidad. Aunque la crisis sanitaria impactó en el negocio en un primer momento, poco a poco hemos vuelto a la normalidad, con un incremento habitual en los meses de otoño e invierno. Creemos que, gracias a las medidas de distanciamiento social, la evolución de las vacunas y una mayor concienciación de la sociedad, podremos seguir avanzando y que la Covid no suponga ninguna reducción de la prestación del servicio”.  

Impacto de Filomena

Borja Díaz (Allianz Partners) espera que “la evolución de la actividad durante el 2021 sea similar a años anteriores previos a la pandemia. En nuestro caso, al prestar servicio fundamentalmente en los hogares españoles, y debido a la situación actual con la Covid, que nos obliga a permanecer un mayor tiempo en el domicilio, esperamos que la siniestralidad evolucione como solía hacer de forma histórica, aunque si creemos que tendremos algunos picos asociados al desgate de electrodomésticos y por una mayor habitabilidad de las viviendas asociados al teletrabajo”. 

Del mismo modo, apunta que “2021 comenzó con un despuente de la siniestralidad en algunas zonas, debido a Filomena, que tendrá un efecto relativo en la siniestralidad total del año”.

Para Eduardo Rodríguez (Asitur), “el comportamiento del ramo dependerá de varios factores. Por un lado, la presencia en los hogares y el uso que se hace de los mismos parece que va a ser una variable a tener muy en cuenta de aquí a futuro debido al incremento del teletrabajo. No obstante, es posible que esta variable tenga menor incidencia en la siniestralidad que el año pasado, ya que no se espera una situación de confinamiento estricto como la de 2020. Otro factor a tener en cuenta será la propia evolución del ramo dentro del entorno económico general. En este sentido el negocio de multirriesgo alcanzó durante 2020 unas primas de 7.753 millones de euros con un crecimiento del 3,1%, sólo un punto menos que en el ejercicio anterior. Y lo ha hecho en plena pandemia y a pesar de la abultada caída del PIB. No es fácil aventurar cómo se comportará el ramo durante este año aunque lo que sí parece seguro es que el entorno económico será algo mejor al empezar a reflotar aquellos sectores que se han visto más golpeados por la pandemia”. 

Pero la variable que más afectará, añade Eduardo Rodríguez, “como viene siendo habitual desde hace unos años, vendrá determinada por las condiciones meteorológicas que tengan lugar. De momento hemos empezado el año con una sucesión de temporales muy intensos (especialmente Filomena) que han hecho que enero de este año se haya convertido en el mes con más siniestros gestionados en Asitur, por encima de enero de 2020 que ya fue en su momento mes histórico por volumen de siniestros. Analizando los datos hasta la fecha, se puede observar una tendencia similar a la del año pasado: ligeros incrementos de siniestralidad en hogares y comunidades y descensos significativos en comercios y pymes”.