Por Nadia Dominguez, Head of Sales Auto Europ Assistance España

La digitalización ha constituido un objetivo clave para Europ Assistance en los últimos años. Podemos afirmar que en 2021 se ha convertido en realidad aquello que a finales de 2015 se denominaba el “futuro de la digitalización”. Hoy estamos orgullosos de poder demostrar a nuestros partners que, gracias a estos avances, hemos conseguido un 100 % de accesibilidad a nuestras plataformas y perseguimos lograr el 0 % de tasa de abandono sin perder un punto de satisfacción en nuestros usuarios. Y es que, la digitalización, tal y como la entendemos junto con nuestros partners, nos permite poder ofrecer una asistencia adaptada a cada perfil de cliente.

Desde finales de 2015 estamos trabajando en nuestro proceso de digitalización. Hoy en día, nuestros principales clientes de Automoción alcanzan ya valores por encima del 80 % de expedientes abiertos por vías digitales y un 50 % de lo que llamamos ‘Full Digital’.

Gracias al uso de las herramientas digitales, nuestros clientes pueden geolocalizar su posición y la grúa que les prestará asistencia, conocer el tiempo de espera y la distancia a la que se encuentra, o dar un parte de accidente adjuntando las fotos del siniestro, entre un sinfín de nuevas utilidades que hacen que estén aún más satisfechos. Según las últimas encuestas, hemos alcanzado los mejores valores de NPS de nuestra historia y esto gracias a escuchar a nuestros clientes y mantener vivos nuestros valores de compañía. El reto es mantener esa excelencia y seguir analizando lo que valoran nuestros usuarios. 

Para ofrecer un buen servicio es imprescindible escuchar. Desde Europ Assistance, trabajamos continuamente en proporcionar nuevas soluciones y servicios tangibles para nuestros clientes., forma parte de nuestro ADN.

La prevención es siempre nuestra prioridad y, teniendo en cuenta que la temporada estival representa nuestro pico de mayor actividad, preparamos la temporada con mucha antelación y dedicación, con el objetivo de prestar el mejor servicio posible a nuestros clientes.

Con el fin del estado de alarma y la llegada del buen tiempo, se incrementarán los viajes de nuestros clientes y, exponencialmente, también el número de asistencias en nuestras plataformas por las posibles averías.

En los meses de verano de 2021 se prevé que se dispare nuestra actividad hasta prácticamente triplicar el volumen habitual de asistencia en carretera, respecto de cualquier otra época del año. Son tiempos convulsos, la pandemia ha condicionado nuestros desplazamientos, pero en Europ Assistance hemos estimado al menos un 10 % más de asistencias que el verano pasado, por lo que todo apunta que esta cifra, cuanto menos, se mantendrá en 2021.

Este aumento de actividad está estrechamente ligado a la climatología; el verano no solo lo notamos nosotros los coches también lo sufren.

Los calentamientos del motor y pérdidas de agua suelen duplicarse en esta época. Además, las altas temperaturas hacen que las baterías y otros componentes de los vehículos puedan verse afectadas, reduciendo su fiabilidad, tanto en vehículos de combustión tradicional como en vehículos eléctricos.

Por otra parte, la ubicación de las asistencias cambia drásticamente con respecto a otras épocas-valle del año. En lugar de realizar servicios cercanos a domicilio, solemos tener que ayudar a familias enteras a cientos de kilómetros de casa a llegar a sus tan merecidos destinos estivales, o a volver a su domicilio tras haber disfrutados de los mismos.

Respecto a nuestros servicios, reseñar que la movilidad compartida ya no es solo una realidad en las grandes ciudades, sino que poco a poco se está extendiendo a zonas de menor densidad de población. Nosotros, como compañía de asistencia, hemos trabajado en todo tipo de soluciones que se adapten a las personas, independientemente de su forma de movilidad. 

Nos centramos en los usuarios y sus necesidades cuando utilizan las nuevas soluciones de movilidad; se trata de soluciones multirriesgo que integran garantías de daños materiales, responsabilidad civil, defensa jurídica, accidentes, asistencia en viaje, etc.

En lo que se refiere a nuevos productos telemáticos, en Europ Assistance estamos continuamente adaptándonos a la evolución del mercado y a las necesidades de nuestros clientes. Nosotros mismos, lanzamos hace tres años al mercado un producto telemático que ayuda a los conductores a tener unos hábitos seguros y eficientes para así reducir su siniestralidad. Pero reducir la siniestralidad no implica que no existan averías; por lo que, en estos casos, el dispositivo conecta el vehículo con la central de alertas 24h de Europ Assistance.

Cualquier dispositivo, desarrollo tecnológico de cualquier fabricante e incluso la “nueva” baliza de emergencia V14 Y V16, ya son actualmente gestionados en nuestras centrales de asistencia de una forma integrada y eficiente.

Por todo esto, la digitalización y el uso de herramientas digitales en asistencia en carretera es un pilar fundamental y en Europ Assistance hemos sabido adaptarnos hasta el día de hoy, donde contamos con un servicio ‘Full Digital’ que integra los servicios mencionados y mejoras respecto a la satisfacción del cliente.