El pasado 8 de mayo, el Gobierno dio por concluido el tercero de los estados de alarma que, como consecuencia de la pandemia de Covid 19, hemos tenido que atravesar en España. Periodos de tiempo que, evidentemente, han estado marcados por las restricciones impuestas, sobre todo, a la movilidad. Precisamente, por ese motivo -las restricciones a la movilidad-, la finalización del último estado de alarma, los españoles se han lanzado a la carretera, terreno natural en el que prestan sus servicios las entidades de Asistencia en Carretera.

Las entidades prevén un verano similar al de 2019

Según comenta Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, “después de más de un año sufriendo restricciones importantes a la movilidad de las personas, todo parece indicar que los desplazamientos por carretera van a notar un considerable crecimiento, de hecho, ya lo están haciendo. La finalización del estado de alarma, junto a la llegada del buen tiempo y los avances en el proceso de vacunación han animado a la población a desplazarse de sus residencias habituales y recuperar ese “tiempo perdido” en los últimos meses”. Tanto es así, continúa, “que ya el primer fin de semana tras la finalización del estado de alarma se pudieron observar los típicos atascos en la entrada y salida de las grandes capitales. En Asitur, ese primer fin de semana prestamos 5.400 servicios de asistencia en carretera, cifra que es un 172% superior al número de servicios gestionados el mismo fin de semana de abril (bajo el estado de alarma) y que está en línea con el volumen de asistencias que se prestaron de media los fines de semana de 2019 en un escenario de “normalidad” en cuanto a movilidad se refiere”. 

Nadia Domínguez (Europ Assitance): “Nuestras plataformas están reforzadas desde el mes de mayo para lo que se prevé un verano, afortunadamente, más movido que el anterior”

Asimismo, el director Comercial y Marketing de Asitur explica que “si analizamos el mes de mayo en su totalidad, los datos nos dicen que el número de asistencias ha estado en línea con las cifras de mayo de 2019 (año sin pandemia), incluso han estado un 1% por encima. Se puede afirmar, sin duda, que los servicios de asistencia en carretera también han salido del estado de alarma”. De cara a verano, avanza, “la previsión es que la actividad de los servicios de asistencia recupere, como mínimo, los niveles de hace dos años, incluso podríamos aventurar que los pueden superar debido a que los destinos vacacionales van a estar más centrados en el ámbito doméstico y menos en el extranjero y debido también a la preferencia por el uso del transporte privado frente al transporte público”. 

En Europ Assistance, según indica Nadia Domínguez, Head of Sales Auto, “prevemos un verano de desplazamientos principalmente por carretera y desplazamientos principalmente nacionales. Las segundas residencias, sin duda, se han visto obligatoriamente desérticas así como todo el litoral español durante el estado de alarma. Nuestras plataformas están reforzadas desde el mes de mayo para lo que se prevé un verano, afortunadamente, más movido que el anterior (‘You live we Care’)”.

Cristina Rosado (Allianz Partners): “Todos los veranos la actividad de Asistencia en Carretera se incrementa de forma notable y este año, no creemos que vaya a ser distinto”

De similar forma opina Cristina Rosado, Head de Movilidad en Allianz Partners España: “Creo que por el momento no podremos viajar al destino deseado, sino que tendremos que desplazarnos a lugares donde se permita nuestra entrada. Por otro lado, conforme a las previsiones meteorológicas, se espera que el trimestre de junio, julio y agosto sea más cálido de lo normal en el conjunto del territorio, aunque con importantes diferencias entre regiones. Esto podría provocar más desplazamientos en carretera hacia los destinos donde la temperatura es algo menor o a zonas de costa”. Y añade que “todos los veranos la actividad de Asistencia en Carretera se incrementa de forma notable  y este año, no creemos que vaya a ser distinto. En el caso de Allianz Partners redimensionamos nuestro equipo durante el periodo estival para que la asistencia en carretera se preste con absoluta normalidad y dentro de los indicadores de calidad de excelencia a los que nos comprometemos”. 

Por su parte, Maite Trujillo, Country Manager de AXA Partners España, apunta que “el verano pasado (2020) fue bastante anómalo, en relación con los desplazamientos, y éste se prevé que también lo sea. La gente elegirá destinos nacionales movidos por motivos como las restricciones de viaje, la situación pandémica en el extranjero, etc. De hecho, según un estudio de Braintrust, el 77% del turismo de nuestro país será nacional, y muchos elegirán su vehículo propio para los desplazamientos, por lo que nuestra actividad tendrá que ser igual de eficiente que siempre, e incluso reforzada en fechas clave como son los días de “operación salida” igual que hemos hecho otros años”.

Maite Trujillo (AXA Partners): “Nos inclinamos a pensar que tendremos un volumen de asistencias similar al del verano de 2019”

Aunque las previsiones son inciertas, considera Maite Trujillo, “contamos con que la tipología de casos será similar a la que había en situaciones pre pandemia, y por la actividad general que existe desde el levantamiento del estado de alarma nos inclinamos a pensar que tendremos un volumen de asistencias similar al del verano de 2019, ya que parece que pronto estará restablecida la confianza entre los asegurados por el avance de la vacunación y la percepción de una mejora de los datos sanitarios”.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente siempre es un aspecto a tener muy en cuenta, pero podríamos decir que se acentúa en el caso de las entidades de Asistencia en Carretera, ya que prestan sus servicios en situaciones, normalmente, delicadas para los clientes. En ese sentido, Maite Tujillo (AXA Partners) destaca que “para nosotros la satisfacción del cliente siempre ha sido importante, en 2020 incluimos en la búsqueda de la máxima calidad nuevas encuestas además de las ya conocidas NPS para la medición de KPIs objetivos, tanto para los servicios sencillos como para los complejos, en las que hemos obtenido desde su introducción una puntuación media muy cercana al cinco sobre cinco. Especialmente en la Asistencia Digital en carretera, en cuyos sondeos se obtuvo que 9 de cada 10 usuarios volverían a utilizarla, y que al 85% la aplicación le resultó muy fácil de utilizar”. 

Eduardo Rodríguez (Asitur): “Ante el auge de la movilidad eléctrica, hemos trabajado en soluciones que resuelven los verdaderos problemas que tienen los conductores de este tipo de vehículos”

“La satisfacción de nuestros clientes es nuestro objetivo prioritario”, afirma Cristina Rosado (Allianz Partners).Y destaca que “forma parte de nuestro día a día, siendo algo inherente a nuestro ADN. Tratamos de adaptarnos a lo que los clientes demandan, digitalizando algunos de nuestros procesos de forma que podamos prestar un servicio más rápido y ágil que es lo que realmente necesita y demanda el usuario. La coordinación y alineamiento de todo el ‘journey’, desde que el cliente tiene un imprevisto hasta que es atendido, es crítica. Todas las personas implicadas durante todo este proceso tienen el único propósito de asesorar e identificar la mejor solución para el cliente”. 

Asimismo, continúa Cristina Rosado, “la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dependen del trabajo en equipo de todos nuestros colaboradores: desde la persona que responde al teléfono en el call-center hasta el mecánico o gruista que llega al lugar de la incidencia. En los últimos meses nos hemos asegurado de que toda nuestra red cumpla con los protocolos Covid 19, garantizando la seguridad de nuestros clientes: enviamos un taxi en todos los casos en los que se remolque el vehículo, y seguimos potenciando nuestro programa de Voz del Cliente para realizar un seguimiento de cada uno de los casos. A día de hoy, contamos con un NPS de por encima del 80%, lo que nos hace estar muy orgullosos de la experiencia de cliente que Allianz Partners ofrece a sus clientes”.

En Asitur, “la calidad en el servicio es un objetivo irrenunciable”, subraya Eduardo Rodríguez. Y resalta, “en Asistencia en Carretera calidad de servicio es sinónimo de continuidad del viaje. No hay cliente más satisfecho que aquel que ha podido continuar su viaje de forma inmediata una vez solucionada su avería. En este sentido, trabajamos para solucionar in situ el mayor número de incidencias posibles. En 2020, gran parte de nuestras intervenciones en Asistencia en Carretera se solucionaron garantizando la continuidad inmediata del viaje. En un año en el que el protagonismo absoluto de las averías correspondió a las baterías debido a los largos periodos de tiempo en los que los vehículos estuvieron prácticamente inmovilizados, en Asitur resolvimos in situ cerca del 90% de estas incidencias, bien por medio de la recarga, bien sustituyendo la batería por otra nueva. Asimismo, el 62% de los problemas en los neumáticos fueron resueltos garantizando la continuación del viaje de los asegurados a pesar de que cada vez es más complicado hacerlo debido a que muchos de los nuevos modelos de vehículos no llevan incorporada rueda de repuesto ni rueda de emergencia. Comprometidos como estamos con la calidad del servicio, disponemos de unidades móviles especializadas en la sustitución in situ de neumáticos, equipadas de maquinaría de última tecnología, incluyendo equilibradora electrónica, con la que se asegura un perfecto montaje y uso de los neumáticos”.

Para Eduardo Rodríguez, “la satisfacción del cliente también tiene que ver con la rapidez con la que se le presta el servicio. En este sentido, nuestros datos de calidad en atención telefónica, medida en el porcentaje de llamadas atendidas en menos de 30 segundos, nos situaron el año pasado a la cabeza del mercado según informes de auditoras externas. De la misma forma, estamos mejor que la media del mercado en el tiempo de espera del vehículo de asistencia. Pero, advierte, que “esta rapidez en la atención al cliente y en la prestación del servicio se puede ver afectada en situaciones de grandes temporales, cada vez más habituales. Para garantizar la misma calidad de servicio en estas ocasiones, en Asitur tenemos establecido un Plan Anti-Danas que contempla una serie de acciones de previsión, de planificación y de contingencia que se activan para reforzar nuestras centrales de operaciones y nuestra red de gruistas, al tiempo que monitorizan la evolución meteorológica prediciendo posibles bloqueos en cualquier zona o aumentos imprevistos del volumen de trabajo”. 

El director Comercial y de Marketing de Asitur afirma que están convencidos, además, de que la satisfacción del cliente mejora cuando se le facilita el acceso a los servicios. En Asitur trabajamos con las tecnologías más avanzadas (chat y voice bots, big data, blockchain, analítica avanzada, IoT…) para facilitar al cliente el acceso y la gestión de los servicios de Asistencia en Carretera de una forma multicanal, automática y totalmente digitalizada”. Por último, concluye, “un cliente satisfecho es un cliente al que le prestas el servicio que realmente necesita. En este sentido, ante el auge de la movilidad eléctrica, hemos trabajado en soluciones que resuelven los verdaderos problemas que tienen los conductores de este tipo de vehículos. Por un lado, ofreciendo soluciones de recarga in situ de una manera totalmente sostenible (de batería a batería) sin necesidad de remolcar el vehículo a un punto de recarga, y por otra, incorporando a nuestros servicios soluciones para el caso de robo del cable de recarga o de daños en el equipo de recarga doméstico”.

Por último, en relación con la satisfacción del cliente, Nadia Domínguez (Europ Assistance) pone de relieve que “nuestro equipo de NPS incorpora llamadas al 100% de los clientes que, tras haber recibido una asistencia, no han calificado la misma como “muy satisfactoria”. Este “close the loop” que realizamos nos sirve para aplicar las medidas correctoras que nuestros clientes consideran como críticas sobre nuestros servicios”. Además, añade, “con nuestros B2B Partners compartimos los resultados de sus propias encuestas para juntos alcanzar la excelencia que los comunes clientes exigen. El 2020 ha mejorado las expectativas de calidad más ambiciosas para EA y sus partners”.