Son numerosos y de diversa índole los problemas a los que una persona puede tener que hacer frente desde el momento en el que inicia un viaje, ya sea de ocio o de carácter profesional, hasta que retorna a su punto de partida. En ese sentido, las pólizas de Asistencia en Viaje están diseñadas para ofrecer cobertura a los viajeros ante situaciones como la cancelación de un viaje -billetes de avión y hoteles-, la pérdida o extravío de los equipajes, emergencias médicas (durante los dos últimos años el Covid ha supuesto un verdadero problema en este sentido, o incluso la repatriación. Tampoco se puede pasar por alto la información que proporcionan al viajero en todo momento. En definitiva, además de ser una opción rentable, los seguros de Viaje también ahorran tiempo.

Coberturas con mayor siniestralidad

Pero, del extenso catálogo de coberturas que las entidades aseguradoras incluyen en sus pólizas de Asistencia en Viaje, qué garantías son las que registran un mayor uso (siniestralidad) por parte de los clientes. 

Carlos Perelló (AXA Partners): “Históricamente podemos afirmar que las coberturas que originan mayor nivel de siniestralidad son las de asistencia médica sanitaria”

Al respecto, Carlos Perelló, Sales Manager – Travel Insurance de AXA Partners, comenta que “históricamente podemos afirmar que las coberturas que originan mayor nivel de siniestralidad son las de asistencia médica sanitaria. Esto ya pasaba antes de la pandemia, pero desde entonces estamos detectando un cambio de tendencia, por ejemplo, con la generalización de la telemedicina, y el uso de la videoconsulta. Así, los viajeros post-pandemia, mucho más digitalizados que antes, solicitan de manera proactiva la asistencia digital en aquellos casos de consultas rápidas, dudas o recetas. Esto ha venido reforzado, sin duda, por el valor añadido de ofrecer una gran calidad en el servicio y por la capacidad de ser atendido de una manera más ágil y eficiente; especialmente a personas que se encuentran en zonas más aisladas, lo que se traduce en un claro beneficio”.

Óscar Esteban, director Comercial y de Marketing de ERGO Seguros de Viaje, afirma que, “por lo general, asistencia médica, anulación de viaje y pérdida o daños de equipaje son las reclamaciones más frecuentes”.

Raúl Pérez, director de Negocio de Asistencia en Viaje de ARAG, coincide: “La asistencia médica, la repatriación y los gastos de anulación previos al viaje”. 

Óscar Esteban (ERGO): “Por lo general, asistencia médica, anulación de viaje y pérdida o daños de equipaje son las reclamaciones más frecuentes”

Al igual que Carlos Nadal, director de Negocio Asegurador de Iris Global: “Los relacionados con la asistencia médica, maletas e incidencias de vuelos”.

Por su parte, Luis Higuera, Head of Travel & Client Channel Sales de Europ Assistance, señala que “la cancelación es nuestra primera fuente de costes externos. Podemos decir que un 80% de los siniestros gestionados en Europ Assistance pertenecen a esta cobertura. Es verdad que durante la etapa del Covid se ha reducido o equilibrado algo más con la asistencia médica, pero históricamente la cancelación”.

Fernando Barcenilla, Head Travel de Allianz Partners, indica que “los siniestros en Asistencia en Viaje están más vinculados sobre todo a las coberturas médicas. Estas son menores que las garantías de anulación, pero como te puedes imaginar, conllevan un volumen de gasto mucho mayor. En cambio, las coberturas de anulación conllevan una mayor frecuencia de siniestralidad, siendo unitariamente mucho menos costosos. Además, hemos observado cómo se ha incrementado la demanda de las anulaciones, destacando como una garantía que protege la inversión realizada. En cualquier caso, son garantías con comportamientos diferentes”.

Luis Higuera (Europ Assistance): “Estamos trabajando en como recortar tiempos de tramitación, requerimientos de menos documentación para gestionar los siniestros”

Digitalización

Por otra parte, parece inevitable no hablar de desarrollo tecnológico al analizar la evolución de los seguros de Asistencia en Viaje. Por lo que nos preguntamos en qué están trabajando en estos momentos las entidades aseguradoras en materia de digitalización. 

Luis Higuera (Europ Assistance) destaca que “nuestro fin es el de cuidar y hacer la vida más fácil a nuestros clientes, por lo que hacemos foco en cómo darles el mejor servicio, por lo que estamos trabajando en como recortar tiempos de tramitación, requerimientos de menos documentación para gestionar los siniestros”. 

Al respecto, Fernando Barcenilla (Allianz Partners) explica que “lo que especialmente marca la diferencia son nuestras capacidades tecnológicas globales, innovadoras y únicas a través de la cadena de valor desde la integración y comercialización, hasta la asistencia en viaje y la gestión de siniestros. Algunas de éstas son nuestras capacidades de optimización de funnels de conversión que permiten incrementos de conversión de hasta el 28%. También gestionamos la creación de sites whitelables para permitir una contratación de cualquier producto 100%, sin necesidad de ningún desarrollo por parte del partner”.

Fernando Barcenilla (Allianz Partners): “Gestionamos la creación de sites whitelables para permitir una contratación de cualquier producto 100%, sin necesidad de ningún desarrollo por parte del partner”

Y resalta que “contamos con servicio de teleconsulta 24/7, una plataforma exclusiva con servicios para viajeros (https://es.allyz.com/) y la digitalización completa de la gestión de siniestros. Además, contamos con un servicio totalmente proactivo de pago de compensación por retraso en la salida o llegada del medio de transporte, en caso de retraso avisamos directamente al viajero y con sus datos bancarios le confirmamos el pago, sin que el cliente final tenga que hacer absolutamente nada, garantizando un momento Wow en la experiencia de nuestros viajeros”. 

Para Raúl Pérez (ARAG) “el futuro está, sobre todo, en el contacto con el cliente. Desde la experiencia de contratación, con páginas web exclusivas para mediadores en las que los clientes pueden contratar directamente, a el contacto en caso de necesitar el servicio, con nuestra app Mi Viaje”.

Raúl Pérez (ARAG): “El futuro está, sobre todo, en el contacto con el cliente”

Por su parte, Óscar Esteban (ERGO) manifiesta que “sin duda las nuevas tecnologías y plataformas nos permiten acercarnos todavía más a nuestros asegurados, y también a nuestros agentes y corredores, poniendo a su disposición recursos digitales que favorecen su trabajo. Algunos ejemplos son nuestra aplicación móvil Travel & Care, que permite a nuestros clientes estar conectados e informados en todo momento sobre su destino, o nuestro servicio de Telemedicina, que se adapta a la comodidad de los viajeros que necesiten asistencia médica y no quieran desplazarse”.

En Iris Global, resalta Carlos Nadal, “trabajamos en varias vías. Por un lado, en la parte interna agilizando los procesos operativos para darle el mejor servicio al cliente a través de inteligencia artificial e implantando nuevas herramientas de tecnología aplicada a la parte operativa. Además, estamos en constante búsqueda de nuevos canales que nos permitan estar más cerca de nuestros clientes. A raíz de la pandemia hemos incorporado la teleconsulta médica de forma que el asegurado no tenga que desplazarse a un centro hospitalario si no es absolutamente necesario. También hemos incorporado en nuestros seguros una app con acceso a alertas médicas y de seguridad sobre el país de destino que junto con otras funcionalidades como e-learnings y consejos culturales el asegurado recibe una mayor protección, no solo en el ámbito de la salud”.

Carlos Nadal (Iris Global): “Hemos incorporado en nuestros seguros una app con acceso a alertas médicas y de seguridad sobre el país de destino”

Por último, en AXA Partners, concluye Carlos Perelló, “somos conscientes de que el viajero actual es eminentemente digital, tanto en la preparación y contratación del viaje (desde aviones, hoteles hasta las actividades) como en los servicios que espera tener a su disposición. Por ese motivo, hemos desarrollado un conjunto de herramientas digitales que vamos evolucionando y a las que vamos añadiendo nuevas funcionalidades. Este es el caso de Travel Eye, que facilita información previa de interés al viajero para la organización de su viaje, como pueden ser medidas sanitarias, el acceso directo a nuestra red médica, lo que facilita la localización de hospitales. O GuideWire, el nuevo sistema de gestión de casos de viaje para los agentes y brokers, que simplifica y agiliza los procesos e impacta directamente en la rapidez de respuesta generando una experiencia de cliente excelente”.

Además, finaliza, “los asegurados cuentan con la posibilidad de utilizar nuestra la tarjeta de asegurado digital, que permite a los viajeros guardar toda la información de su seguro de viaje fácilmente en su Smartphone. Esta tarjeta de fácil personalización permite cargar a través de un QR la información sobre su póliza de seguros, datos de contacto en caso de emergencia…y todo sin necesidad de descargar apps y siempre disponible en un clic”.