Después de unos meses en los que la incidencia del Covid 19, gracias en parte a las campañas de vacunación, había descendido significativamente, la situación volvió a complicarse a primeros de año. En estos momentos, debido al conflicto armado entre Rusia y Ucrania, la cuestión parece haber pasado a un segundo plano. Pero, en relación al negocio de Asistencia en Hogar, en qué medida sigue condicionado por la pandemia o podría estarlo.

Impacto de la pandemia

Juan Luis Pérez-Cejuela, responsable del Departamento de Asistencia Hogar de Allianz Partners España, reconoce que, “efectivamente, en lo que va de año hemos registrado una bajada de actividad, pero no parece que se deba tan marcadamente a la incidencia de la Covid 19, como a causas intrínsecas a la naturaleza del negocio”.

Juan Luis Pérez-Cejuela (Allianz Partners): “Hemos registrado una bajada de actividad, pero no parece ligada a la incidencia de la Covid 19, sino a causas intrínsecas del negocio”

Y añade que, “sin duda que el incremento de la incidencia acumulada ha retraído a algunos clientes a la hora de utilizar los servicios de su póliza, esperando que la situación mejore. Pero, la mayor causa de este descenso responde al buen comportamiento climatológico, con una situación climática muy estable y pocas lluvias. Nada que ver, sin ir más lejos, con el año pasado cuando a estas alturas ya habíamos sufrido el mayor temporal de nieve de las últimas décadas (Filomena)”.

Al respecto, Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing  de Asitur, expone que, “según nuestra experiencia, podemos decir que, salvo en la primera ola con la aparición de la pandemia y el confinamiento obligado en los hogares, la irrupción de las sucesivas olas no ha tenido una repercusión muy destacable en el negocio de la Asistencia al Hogar”.

Eduardo Rodríguez (Asitur): “La irrupción de las sucesivas olas no ha tenido una repercusión muy destacable en el negocio de la Asistencia al Hogar”

“Es cierto que en este comienzo del año la siniestralidad en el Hogar está descendiendo respecto de los dos últimos años, pero esta circunstancia se debe principalmente a las condiciones meteorológicas actuales con un invierno inusualmente seco en comparación con los dos últimos en los que, además, tuvimos que afrontar algunos fenómenos muy extremos que provocaron un aumento de la siniestralidad, como fueron las borrascas “Gloria” en 2020 y “Filomena” el año pasado”.

Por su parte, Paula de Castro, directora Comercial Services & Assistance AXA Partners, afirma que  “es cierto que esta última ola ha supuesto un alto nivel de incidencia y ha dificultado la prestación de las asistencias por contagios en los domicilios, pero se ha solucionado extremando en todo caso las medidas de seguridad, y realizando seguimiento de cada uno de los siniestros según grado de urgencia. Los casos de mayor premura se han atendido dotando a los profesionales de equipos de seguridad y en los menos urgentes los propios clientes han solicitado reagendar las visitas. Además, gracias al buen dimensionamiento de la red de proveedores en el territorio nacional hemos tenido una baja afectación por la situación general”.

Paula de Castro (AXA Partners): “Gracias al buen dimensionamiento de la red de proveedores en el territorio nacional hemos tenido una baja afectación”

En ese sentido, Ricardo Gomar, director general de Funciona, explica que “aunque hemos tenido un principio de año con un elevado crecimiento en la incidencia del Covid 19 la tendencia se ha ido normalizando en las últimas semanas. Actualmente, en Funciona no estamos notado cambios significativos en la siniestralidad que puedan derivarse del Covid 19”. 

“Al inicio de la pandemia, -continúa-  el hecho de poder disponer de la mayoría del equipo teletrabajando de forma muy rápida nos impactó positivamente en la resolución de siniestros de Hogar. Sin embargo, en el día a día de la asistencia de Hogar, el impacto del Covid 19 en esta sexta ola ha sido importante en términos de absentismo y de bajas temporales de corta duración en la red de profesionales debido a la alta transmisión de la variante Omicron. Gracias a los planes de contingencia que diseñamos para minimizar los efectos del Covid hace unos meses, hemos podido mantener la calidad del servicio a pesar de los impactos de esta sexta ola”. Por otra parte, concluye Gomar, “hay otros factores más allá del Covid 19 derivados del cambio climático como la falta de lluvias y los fenómenos meteorológicos que son lo que más nos está afectando en la Asistencia en Hogar, ya que estos meses han sido de récord en cuanto a baja siniestralidad y por tanto, en asistencias”.

Ricardo Gomar (Funciona): “El impacto del Covid 19 en la sexta ola fue importante en términos de absentismo y bajas temporales en la red de profesionales”

Según comenta José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe Asistencia, “durante el año 2021 hemos experimentado situaciones poco habituales en el negocio de la Asistencia en el Hogar. Aunque el año comenzó con la consecución de varios fenómenos meteorológicos más intensos de lo habitual, el resto de año ha estado marcado por la escasez de lluvias y, por tanto, de la prestación de servicios. A esto hay que añadir los cambios en la demanda, condicionados también por la sucesión de las diferentes olas de contagios por Covid. Por tanto, hemos vivido un periodo de cambios y adaptaciones continuas a nuevos escenarios. Por lo que respecta a este año 2022, si bien es cierto que la alta incidencia en enero ha ralentizado el ritmo del volumen de servicios prestados, la escasez de lluvias y fenómenos atmosféricos es lo que más está influyendo”.

José Enrique Viniegra (HomeServe): “Es cierto que la alta incidencia en enero ralentizó el ritmo de servicios, pero la escasez de lluvias es lo que más está influyendo”

Para Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, “esta circunstancia que estamos viviendo en esta sexta ola, ha producido que todo tenga cierto retardo. El incremento de contagios también en colegios ha hecho que muchas personas tengan que pasar su confinamiento en casa y por lo tanto no se puedan realizar servicios programados en el hogar, porque las familias están confinadas. Esto supone un retraso en los tiempos de resolución de los siniestros. Produce un cuello de botella que se regularizará según disminuya el número de contagios y se puedan realizar los servicios programados en el hogar”.

Sandra Llamas (Iris Global): “La circunstancia que vivimos en la sexta ola ha producido que todo tenga cierto retardo”

Y añade que  “esta nueva variante también ha afectado en los equipos de los propios reparadores. Estos, como el resto de profesionales, también han sufrido bajas en sus equipos y deben esperar a que progresivamente su personal vuelva a incorporarse. Con la disminución de contagios en esta sexta ola conseguiremos recuperar el ritmo normal y volver a dar servicio especialmente en las casas en las que no se ha podido entrar hasta ahora”. 

Protocolos de Asistencia

Por otra parte, a la hora de realizar las asistencias, debido a la pandemia de Covid 19, las entidades de Asistencia en Hogar han tenido que adoptar continúas medidas de seguridad para prestar sus servicios con las máximas garantías, tanto para los profesionales como para los asegurados. 

En ese sentido, Jorge Oliveros, CEO de Wolly, resalta que “nuestra red de profesionales, los Wollers, son el alma de este proyecto. Además de comprobar que están vacunados, tienen instrucciones claras de cómo comportarse en cada asistencia de Hogar. Los talleres tienen sus protocolos también”. 

Jorge Oliveros (Wolly): “Hemos desarrollado la tecnología Avatar Expert que permite al perito contar con un asistente digital que le envía imágenes en directo”

Además, añade, “precisamente durante la pandemia, en Mobius Group, del que formamos parte, se ha desarrollado la tecnología Avatar Expert que permite al perito contar con un asistente digital que le envía imágenes en directo – o en diferido – para peritar sin moverse de la oficina. Es una forma de evitar más contactos de los estrictamente necesarios. Además, agiliza tiempos y puede hacer partícipe al asegurado de su propio proceso de reparación”. 

Paula de Castro (AXA Partners) comenta que “las estadísticas españolas en relación a la vacunación son muy positivas. A día de hoy en España el 81% está vacunado, e incluso 48,1% (prácticamente la mitad de la población) se ha puesto la dosis de refuerzo, teniendo en cuenta que no todas las edades han tenido la posibilidad de acceder esa dosis de refuerzo todavía, lo que nos traslada una cierta tranquilidad para seguir trabajando, aunque por supuesto sin descuidar las medidas de seguridad”. 

Y explica que “nuestros protocolos de prevención han venido de la mano del desarrollo de herramientas digitales que nos facilitaron desde el comienzo de la pandemia la gestión de ciertas tareas en la distancia, como la herramienta Asistencia Fácil Hogar, por la que el usuario de la póliza puede incluir fotos del siniestro, además de tener la posibilidad de comunicarse por chat y recibir notificaciones online. Estas funcionalidades nos han permitido limitar la interacción directa, ahorrar desplazamientos y visitas innecesarias que podían suponer un riesgo de contagio, así como mantener al asegurado informado en todo momento del estado de su caso”. 

En Allianz Partners, según confirma Juan Luis Pérez-Cejuela, “la vacunación no es una exigencia, principalmente porque sanitariamente no está concebida su obligatoriedad. Lo que sí es fundamental, y en ese sentido somos muy rigurosos, es el seguir las directrices de los protocolos de seguridad existentes”. 

Y detalla que “entre estas medidas, el uso obligatorio y continuo de la mascarilla, mantener la distancia de seguridad, uso de gel hidroalcohólico y de material de protección, no estar en las viviendas más del tiempo necesario, desinfección de equipos y materiales, etc. Todas estas disposiciones son muy importantes para proteger a nuestros clientes, pero también a nuestro personal y profesionales. Queremos garantizar la seguridad de todos por una cuestión primero de salud, pero también desde un punto de vista de continuidad del negocio que nos permita salvar cualquier contingencia y mantener nuestra eficacia, calidad y rapidez en los servicios que ofrezcamos, evitando contagios entre nuestros colaboradores”

En HomeServe, según apunta José Enrique Viniegra, “desde el comienzo de la pandemia seguimos unos exhaustivos protocolos de seguridad con los profesionales para seguir prestando servicio, incluso en el momento que más nos necesitan. En HomeServe cumplimos rigurosamente con las medidas establecidas para garantizar la salud de todos nuestros clientes, y nuestro protocolo de actuación exige el uso obligatorio de mascarilla, la distancia de seguridad con el cliente, la correcta ventilación de los espacios, así como la limpieza y desinfección de la zona de trabajo”.

Por su parte, Sandra Llamas (Iris Global), pone de relieve que “desde que comenzó la pandemia en 2020 se han establecido protocolos de seguridad para los profesionales que visitan a los clientes. En nuestro caso son recomendaciones, dado que nosotros como empresa de asistencia, no podemos dar directrices en la gestión interna de las compañías de reparadores. Estos protocolos o recomendaciones han tenido que ir cambiando en función de la evolución de la pandemia”. 

Y subraya que, “por supuesto, se mantiene el que todos los profesionales que realicen un servicio en casa de un cliente, tienen que ir con la mascarilla bien colocada y en la medida de lo posible guardar la distancia de seguridad. Si bien, no podemos exigir la vacunación de todos nuestros profesionales, entendemos que terminar con esta pandemia es un deber de todos y la vacuna ahora mismo es una herramienta fundamental para conseguirlo”.

Eduardo Rodríguez (Asitur) asegura que “después de dos años que llevamos ya con la pandemia, todos tenemos muy interiorizadas las medidas que debemos adoptar para evitar contagiar y ser contagiados. En el caso de nuestros reparadores, no han dejado de usar nunca ciertas medidas de reducción del riesgo de contagio como el respeto de la distancia social con los asegurados, el uso de guantes, de geles hidroalcohólicos y, por supuesto, las mascarillas. Todas estas medidas son de obligado cumplimiento y no hemos tenido en este sentido reclamaciones por parte de los asegurados. 

Y valora que “respecto de las vacunas, entendemos que es un tema personal de cada uno. El hecho de estar o no vacunado no ha generado queja o demanda de los asegurados. Aparte de las medidas de protección personal mencionadas anteriormente, estos dos años hemos potenciado el uso de la videoperitación, una solución digital que ya habíamos incorporado hacía años por sus evidentes efectos positivos en términos de reducción de tiempo de gestión del siniestro y de experiencia del asegurado, pero que en las circunstancias actuales se ha demostrado como una medida que elimina las probabilidades de contagio entre perito y asegurado”. 

Por último, en Funciona, según indica Ricardo Gomar, “con nuestra red de profesionales desde el inicio de la pandemia establecimos un protocolo de actuación en términos de seguridad e higiene que incluía aspectos de prevención tales como: el uso obligatorio de mascarilla, de gel hidroalcohólico antes y después de entrar en el domicilio del asegurado, además de extremar la limpieza al abandonar el riesgo. Actualmente, seguimos manteniendo dicho protocolo en vigor y nuestros delegados territoriales hacen seguimiento de su cumplimiento en las reuniones mensuales que mantienen con nuestros profesionales”