Entre otras consecuencias, la pandemia de Covid 19 ha provocado que cada vez sean más las personas que trabajan desde sus casas, aumentando en gran medida el tiempo que pasan en sus hogares. Por lo que, inevitablemente, se incrementa sustancialmente el riesgo de sufrir un siniestro en la vivienda, circunstancia que se traduce en una mayor actividad para las entidades de Asistencia en el Hogar. 

En ese sentido, Borja Díaz, CEO de Allianz Partners España & Iberia Regional Head, explica que “en términos generales no se produce un aumento muy significativo de la siniestralidad, aunque que sí que ha habido una variación del tipo de suceso o evento: hemos pasado mucho más tiempo en nuestras viviendas, por lo que siniestros como robos, incendios, escapes accidentales de agua, apertura de puertas por perdida o extravío de llaves se han reducido. En cambio, todos los incidentes que tienen que ver con el mantenimiento y el uso del hogar han aumentado de forma más que notable: reparación de electrodomésticos, bricolaje, deterioro de instalaciones fijas como aparatos sanitarios, griferías o desagües”.

Borja Díaz (Allianz Partners): “Todos los incidentes que tienen que ver con el mantenimiento y el uso del hogar han aumentado de forma más que notable”

Es decir, continúa Borja Díaz, “ha habido una variación en el tipo de necesidades al estar más tiempo en nuestras casas, desviándose de los hechos súbitos de antes de la pandemia a los relacionados con el uso y frecuencia del mismo. También destaca que ha habido una mayor demanda de servicios relacionados con la telefonía y la informática del hogar debido a la situación casi generalizada de teletrabajo”.

Para Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing de Asitur, “la mayor presencia en los hogares ha tenido sus efectos tanto en el volumen como en la tipología de los siniestros declarados. En cuanto a volumen, en Asitur gestionamos en 2020 un 8% más de servicios que en el año anterior, cerrando el ejercicio con un dato record de 1,5 millones de servicios a pólizas de multirriesgos. Sin embargo, esta evolución ha sido muy diferente según la modalidad de pólizas analizadas. Por ejemplo, en Hogar y en Comunidades el incremento de servicios ha sido del 10,2% y del 8,6%, respectivamente, mientras en pólizas de Comercio el número de servicios se ha reducido en un 20,2% respecto del año anterior y en Pymes, lo ha hecho en un 8%. Lo que se explica, en el caso de hogares y comunidades, por la mayor permanencia en los hogares, mientras que en caso de comercios y de pymes, el descenso en la siniestralidad encuentra su explicación en la crisis económica causada por la pandemia”.

Eduardo Rodríguez (Asitur): “En Hogar, los siniestros se han incrementado un 13,7% en general, destacando daños extensivos y daños eléctricos”

Eduardo Rodríguez añade que “en el ramo de Hogar los siniestros se han incrementado un 13,7% en general, destacando daños extensivos y daños eléctricos, con crecimientos del 27,5% y del 22,7%, respectivamente. Sin embargo, en otras categorías han descendido, como en Robo (23,5%) y en Responsabilidad Civil (4,7%), debido a la mayor presencia en las viviendas. En cuanto a los servicios de valor vinculados a las pólizas de Hogar, en Asitur hemos constatado mayores incrementos en reparaciones de electrodomésticos (33,8%) y de calderas (23,8%) debido al mayor uso de ambos tipos de aparatos, y un descenso del 7,8% en cerrajería urgente, sin duda por la menor necesidad o imposibilidad de salir de los domicilios”.

Detección más rápida de problemas

Por su parte, Maite Trujillo, CEO de AXA Partners, considera que “las condiciones generales y nuestras circunstancias se han visto modificadas por lo que el hogar ha ganado importancia en nuestro día a día, ya que pasamos mucho más tiempo en él, lo que ha tenido un efecto directo en el número de siniestros y la frecuencia, que se ha incrementado al aumentar el uso con una estancia más intensiva. El lado positivo es que la detección de los problemas es más rápida, ya que al pasar más tiempo en la vivienda la localización de los mismos se realiza con anterioridad, lo que implica una disminución de la gravedad de los siniestros”. Y afirma que “se mantienen los daños por agua como primer motivo de solicitud de asistencia, seguido por roturas y daños eléctricos, sin embargo detectamos un incremento significativo de rotura de encimeras y vitrocerámicas así como de sobretensiones eléctricas, y una reducción importante de los robos, acorde con una mayor presencia en los hogares”.

Maite Trujillo (AXA Partners): “Se mantienen los daños por agua como primer motivo de solicitud de asistencia, seguido por roturas y daños eléctricos”

Según Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistance España, “no se ha producido un significativo incremento de servicios, pero sí ha cambiado la utilización dentro del portfolio de servicios que ofrecemos. Dada esta situación, los servicios de mantenimiento, la extensión de garantía y manitas han pasado a tener un papel más importante dentro del total de volumen de servicios. Pasar más tiempo en casa ha provocado que aquellas pequeñas reparaciones que antes se postponían, ahora sean imprescindibles. Además, el teletrabajo ha provocado que muchas personas adapten su hogar para poder trabajar con mayor comodidad y han decidido realizar pequeñas reformas de pintura, eléctricas y climatización”.

Koldo Carnero, director Comercial y Marketing de funciona Asistencia y Reparaciones, afirma que “el número de siniestros no ha aumentado, pero si ha variado la tipología de los mismos según el periodo. Los trabajos que asumieron un mayor peso en un primer momento fueron aquellos que afectaban a calderas, aparatos electrodomésticos, daños eléctricos y de fontanería, todos ellos con un mayor número de averías por un incremento del uso al estar mucho más tiempo en casa, debido al confinamiento al que nos obliga el estado de alarma. Poco a poco se ha ido retornando a la normalidad en cuanto al tipo de siniestro declarado, teniendo más peso los siniestros de agua”.

Verónica Herrando (Europ Assistance): “Servicios de mantenimiento, extensión de garantía y manitas han pasado a tener un papel más importante sobre el total de servicios”

Sin embargo, el director de Negocio de HomeServe Asistencia, José Enrique Viniegra, señala que “no hemos notado un incremento de siniestros a causa del teletrabajo, siendo los relacionados con los fenómenos atmosféricos los de mayor volumen, como por ejemplo los ocasionados por la borrasca ‘Filomena’. Aunque, el teletrabajo ha influido en la curva de demanda de los clientes, que se ha comportado de forma diferente. Por ello, nos hemos tenido que adaptar a las nuevas demandas para atender y dar respuesta al cliente”.

Protocolos de seguridad frente al Covid

Por otro lado, con respecto a los protocolos de seguridad que siguen las entidades de Asistencia en el Hogar a la hora de atender los siniestros, Borja Díaz (Allianz Partners) indica que, en su caso, “primero hay que mencionar que siempre que un proveedor va a prestar un servicio presencial en nuestra casa, como supone la relación con alguien externo y, lógicamente, casi un desconocido, en todo momento hemos seguido un protocolo de prestación de servicios, no solo en calidad y eficiencia, sino también con la seguridad que representa una marca como la nuestra”. 

Koldo Carnero (funciona): “El número de siniestros no ha aumentado, pero si ha variado la tipología de los mismos según el periodo”

Y explica que “lo cierto es que, previo a la pandemia, no era necesario el uso de elementos de prevención como puedan ser los equipos EPI, como sí ha sido el caso en el último año. Además, la seguridad que ofrece la marca Allianz Partners ha sido el motivo por el que hemos exigido a toda nuestra red de colaboradores que certificasen y se aseguraran del cumplimiento de los protocolos vigentes. Al margen de estas adaptaciones, fruto de la necesidad de garantizar la seguridad de nuestros clientes y proveedores frente al virus y responder a todos los requerimientos sanitarios y legales, hemos mantenido nuestras medidas de seguridad habituales”.

En Asitur, según detalla Eduardo Rodríguez, “en un primer momento el protocolo que establecimos venía determinado por las distintas disposiciones normativas que se iban publicando y que afectaban a la actividad de nuestros reparadores y sus posibilidades, mayores o menores, de acceder a los domicilios de los asegurados. En este sentido, todos los servicios urgentes se atendieron sin ningún problema al ser considerados esenciales. Para la gestión de estos siniestros fue importante tener ya experiencia previa en la aplicación de soluciones digitales como la videoperitación ya que facilitó la valoración de daños sin poner en riesgo la salud de los peritos ni de los asegurados. Desde la central de Asitur, ya en la misma llamada, tranquilizábamos  al cliente asegurándole que nuestro profesional iba a acudir dotado de medidas de seguridad: en aquellos momentos hablábamos de llevar guantes, gel hidroalcohólico, mascarilla y evitar contacto cercano con el asegurado”. 

José Enrique Viniegra (HomeServe): “No hemos notado un aumento de siniestros por el teletrabajo: Los relacionados con fenómenos atmosféricos son mayoritarios”

Por otra parte, explica Eduardo Rodríguez, en Asitur “establecimos desde el inicio un protocolo especial para comercios esenciales (supermercados, panaderías, farmacias y bancos) de forma que pudiéramos garantizar una atención rápida y prioritaria. A fecha actual, podemos decir que la videoperitación se realiza con mucha mayor frecuencia que antes ya que, aparte de reducir el tiempo de gestión del siniestro, elimina las probabilidades de contagio entre el perito y el asegurado. Lógicamente, los reparadores siguen adoptando medidas de reducción del riesgo de contagio como  el respeto de la distancia social con los asegurados, así como el uso de guantes, geles y, por supuesto, mascarillas”. 

Por su parte, Maite Trujillo (AXA Partners) señala que “nos hemos adaptado a las circunstancias, y hemos procurado ir siempre un paso más allá para garantizar tanto la seguridad del cliente como del proveedor. Mientras duró el confinamiento más severo se atendían exclusivamente las urgencias, y en el momento actual las labores de asistencia en domicilios se realizan siguiendo un protocolo de seguridad. Medidas como el uso de la mascarilla obligatoria en todo momento, el mantenimiento de la distancia de seguridad, limpieza y desinfección tanto de la superficie donde se va a trabajar como de las herramientas que se van a utilizar…”. 

Además, continúa, “nuestra red de proveedores ha modificado ciertos procesos como limitar las reuniones presenciales con los trabajadores a las imprescindibles y en grupos reducidos y potenciar las reuniones online. Estas medidas han determinado que la red no se haya visto apenas impactada por brotes ni contagios, y es gracias a que podemos contar con trabajadores expertos y homologados lo que es una garantía del cumplimiento de estas medidas de seguridad”. 

“El cuidado de las personas siempre es nuestra principal ocupación”, destaca Verónica Herrando (Europ Assistance). En ese sentido, añade, “desde los primeros días de la pandemia se han extremado las medidas para garantizar la seguridad tanto de nuestros asegurados, como de nuestros reparadores y estas se mantienen. En la asistencia en el hogar, hemos potenciado el uso de todas las herramientas telemáticas que permiten un diagnóstico no presencial del siniestro, como pueden ser los videos o las fotos, además, estamos digitalizando nuestra firma de los albaranes por el método contact less”.

Proteger a los proveedores

Finalmente, concluye Maite Trujillo, “en nuestro afán de cuidar a nuestros proveedores, porque creemos que en definitiva protegerles es la manera de garantizar el mejor servicio, desde el área de prevención hemos trabajado en un programa de acompañamiento para abordar los posibles problemas de salud psicológica que han surgido en esta situación de incertidumbre a raíz de la pandemia. Les ofrecemos así una formación realizada por un equipo de psicólogos especializados, para abordar los posibles problemas de gestión de las emociones, especialmente en situaciones de estrés causados por la pandemia”.

Por su parte, Koldo Carnero (funciona) explica que “todos nuestros profesionales están aplicando las medidas de seguridad e higiene necesarias y recomendadas por las autoridades, y propias de esta situación, con la finalidad de generar un entorno de trabajo seguro tanto para ellos como para los clientes. Entre estas medidas están entre otras, el uso obligatorio de la mascarilla, geles desinfectantes, perimetrar las zonas de trabajo, ventanas abiertas y ventilación si es posible, mantener la distancia con el cliente y desinfección de las herramientas de trabajo con frecuencia. En caso de contagio o síntomas informar a funciona para tomar las medidas informativas pertinentes de cara a otros profesionales y clientes”.

Por último, en HomeServe, apunta José Enrique Viniegra, “tuvimos claro que la seguridad tanto de nuestros trabajadores como de nuestros clientes era lo más importante. Por eso, desde el primer momento, nuestros profesionales han adoptado las medidas de seguridad recomendadas por el Gobierno. Para nosotros, lo más importante es estar siempre al lado de los clientes y protegerlos, y así hemos actuado durante toda la pandemia. Además, pusimos en marcha un Grupo Especial Covid 19, formado por profesionales provistos de equipos EPI para atender las urgencias de los hogares afectados por el coronavirus. A día de hoy, seguimos prestando el servicio con unas rigurosas medidas de protección e higiene, lo que da seguridad y confianza a los clientes cuando un profesional acude a su domicilio”.